Leroy Merlin Evento PRO. Intervista a Dimas Rivas Galache

In occasione della prima fiera organizzata da Leroy Merlin e orientata esclusivamente al pubblico professionale e del settore della costruzione, tenutasi lo scorso 21 giugno, a Madrid, abbiamo raccolto le dichiarazioni Dimas Rivas Galache, attuale direttore del dipartimento professionale di Leroy Merlin in Spagna (ex Saint Gobain, dove è stato per quasi 6 anni), in merito alle motivazioni e gli obiettivi che si propone la manifestazione.

Perché questo evento?
Questo evento è nato nel tentativo di riunire fornitori, clienti e team, al di fuori del punto vendita.

Il professionista è già un cliente o è un segmento di mercato ancora da conquistare?
Il professionista è chiaramente un cliente, da tempo ci siamo resi conto di avere il professionista all’interno del punto vendita. In nessun momento lo abbiamo cercato, bensì è stato lui che ci ha scoperto, attratto dalla nostra offerta, o inviato dal cliente finale, o grazie alla presenza capillare dei nostri negozi sul territorio. O semplicemente perché i nostri prodotti si adattano alle sue esigenze. Quello che stiamo facendo, poco a poco, è ascoltare i professionisti e adattare i nostri negozi a questo tipo di clienti, creando dei team ad hoc, depurando le gamme, potenziando gli stock… ci siamo adattati e continueremo ad adattarci ma sempre da una posizione di ascolto. Sono loro quelli che ti dicono cosa cerca il mercato: il cliente professionale esce ogni giorno in strada, e quindi rappresenta la nostra gamma di prodotti che viene continuamente aggiornata.

Attualmente che percentuale rappresenta il cliente PRO per LM?
Attualmente l’obiettivo è raggiungere il 10% del mercato. In Spagna la distribuzione per regioni è disuguale poiché è un progetto che è ancora in fase di implementazione. Ci sono tre regioni in cui è già ben consolidato in termini di team e in termini di cifre, come Madrid, Barcellona e la Spagna meridionale. In altre regioni invece, si trova ancora in una fase di lancio.

Che servizi offrite? (O pensate di offrire in un futuro)
Il servizio principale è l’attenzione personalizzata. È molto difficile dare un’attenzione personalizzata nel mondo del retail a causa dell’elevato numero di persone che visitano i punti vendita. Ma noi lavoriamo molto su questo aspetto. Cerchiamo che il cliente professionale arrivi e trovi una squadra esclusivamente dedicata a lui, ed è per questo che indossiamo una divisa diversa e abbiamo alcune aree specifiche nel negozio dove possono trovarci. C’è un numero di attenzione telefonica esclusivo solo per questa tipologia di cliente. Tutto questo rappresenta un valore differenziale e, dopo tutto, è ciò che fa sì che il cliente passi da un fornitore a un altro. Tutto questo arricchito da un’amplia gamma, disponibilità di stock, finanziamenti e capillarità territoriale. Molti dei nostri clienti hanno lavori che si svolgono all’interno della stessa città o anche in altre città della Spagna e poter avere lo stesso fornitore in qualsiasi area del paese e con le stesse condizioni è qualcosa che i clienti apprezzano molto. In futuro, a medio termine, vorremmo iniziare a fornire un servizio on site. Quest’anno vogliamo terminare la fase di lancio con presenza del servizio PRO in tutte le regioni e in tutti i punti vendita. Il passo successivo sarà iniziare ad andare nel loro ambiente di lavoro, accompagnarli e vedere in che altro modo possiamo aiutarli. In più, adattiamo anche i servizi, ma sempre seguendo una loro precisa richiesta. La parte positiva di questo cliente è che, quando c’è un rapporto di fiducia, non vuole cambiare e se gli manca qualcosa ti dirà di cosa ha bisogno. Questo è relativamente semplice. La parte difficile è stabilire il rapporto di fiducia con il team che lavora per lui.

Questa iniziativa è parte di un mercato in cui c’è molta concorrenza, dove LM ha una posizione dominante nella Gds. Chi sono i suoi concorrenti?
La nostra concorrenza è principalmente nella grande distribuzione, nella vendita specializzata. La vendita online è una concorrenza relativa a seconda dell’attività o del settore. In questo momento siamo circondati dalla concorrenza, l’elemento principale è come riuscire a distinguersi, cosa offrire di diverso rispetto ai competitors. Concorrenti ne abbiamo ormai dappertutto.