I negozi specializzati sono valutati in modo abbastanza positivo dai propri clienti e, rispetto alla maggior parte degli altri settori, ricevono moltissime recensioni online.

Questo è quello che è emerso dal nuovo studio di Partoo Italia, società specilizzata nel settore della gestione della visibilità e reputazione online dei punti fisici dei brand omnicanali.

Lo studio svolto da Partoo ha preso in considerazione le schede di Google Business Profile di 719 negozi specializzati presenti sul territorio italiano e quasi un milione e mezzo di recensioni. L’obiettivo principale è quello di indagare a 360 gradi il posizionamento online dei principali attori del Fai Da Te italiano, evidenziando l’importanza dell’eReputation e la visibilità online, argomenti diventati molto importanti per ogni dipartimento marketing e decisionale.

I protagonisti di questa ricerca sono: Mondo Convenienza, Bricoman, Eurobrico, IKEA, Bricofer, Leroy Merlin, Brico io, OBI, Self, Risparmio Casa e Bricocenter.

Lo studio è nato dopo aver notato forti trend delle ricerche online a scopo locale che, come annunciato da Google stesso, sono aumentate del 341% negli ultimi 12 mesi.

Questi dati, possono aiutarci a capire ancor più profondamente l’argomento e spiegarci il perché di questo risultato:

• il 98% dei consumatori ha dichiarato di cercare informazioni su Internet su un punto vendita prima di recarsi personalmente.
• il 76,7% degli utenti italiani che navigano su Internet, utilizzano mensilmente app di navigazione come Google Maps, Waze, Apple maps ecc. non solo per andare a casa dei propri amici, ma anche, e soprattutto, per raggiungere i punti vendita o per investigare gli orari di apertura, la pagina web e tante altre informazioni sui punti fisici.
• il 60% degli utenti dichiara di aver contattato direttamente uno store dalla scheda Google attraverso il bottone “chiama” o “chat”, per evitare frustrazioni generabili da informazioni incorrette come orari, indirizzi o numeri di telefono.

I trend delle ricerche locali

Analizzando il termine di ricerca “Fai da te vicino a me” sulla piattaforma di Google Trends, si nota una notevole crescita negli ultimi 5 anni: il termine veniva ricercato mediamente 0,2 volte al giorno a febbraio 2017, fino ad arrivare ad oggi, in cui viene ricercato mediamente 2 volte al giorno, che corrisponde ad una crescita percentuale di circa il +1000%.

Per quanto riguarda le interazioni con le schede Google Business Profile, Partoo, grazie alla propria rete di clienti europei nel settore, è riuscita ad analizzare quante azioni vengono svolte sulle schede nel settore Fai Da Te.

I risultati, anche in questo caso, sono stati al rialzo:

• +139% di apparizioni delle schede dei propri clienti derivanti da ricerche su Google dirette (cioè quelle ricerche a scopo locale e di uno specifico brand, ad esempio “Bricoman a Milano”);
• +14% di apparizioni delle schede dei propri clienti derivanti da ricerche indirette (cioè quelle ricerche a scopo locale e di categoria, ad esempio “FaiDaTe a Milano”);
• +34% di richieste di itinerario direttamente dalla scheda Google

Lo studio sulla reputazione online:

Dopo aver analizzato queste analitiche di settore, Partoo ha deciso di svolgere uno studio approfondito sulla reputazione degli 11 brand sopraelencati.

Qui di seguito alcuni risultati:

• in media, i punti vendita ricevono 1437 recensioni a negozio. IKEA si guadagna il primo posto con un distacco formidabile rispetto agli altri brand, con una media di 11.293 recensioni per punto vendita.
• la valutazione media di tutti i punti vendita è di 3,9 stelle su 5. Leroy Merlin, Bricocenter e Mondo Convenienza al primo posto con 4,1/5.
• Il 15% dei negozi analizzati ha meno di 10 recensioni a negozio. Bricocenter e Bricoman gli unici ad avere solo punti vendita con più di 10 recensioni.

Anche se sono brand riconosciuti e complessivamente la votazione delle loro schede è medio-alta, per avere un buon posizionamento online c’è bisogno anche di altro. Google infatti premia i punti vendita che hanno cura delle proprie schede in tutto e per tutto: orari di apertura corretti e aggiornati, indirizzo corretto, il/i numeri di telefono, il sito web, le categorie e che utilizzano i Google post. Insomma, tutto ciò che potrebbe interessare al cliente riguardo al negozio.

Pur essendo una cosa scontata, lo studio di Partoo dimostra che alcuni di questi Fai Da Te analizzati non hanno le informazioni base nella propria scheda Google, e quindi non sono del tutto in grado di accompagnare gli utenti durante il loro percorso online:

• il 6,8% degli store non indica il numero di telefono per poter essere contattati. Per entrare nel dettaglio, quasi tutti gli store hanno il numero collegato, ad alzare la media è IKEA, che nell’88% dei casi non lo riporta.
• Il 6,3% degli store non ha un sito web collegato
• il 5,3% degli store non presenta gli orari d’apertura

È invece diventato importante e necessario, anche per i grandi colossi, dare importanza a piccole cose che però fanno sentire il cliente al centro dell’attenzione. Queste informazioni non solo aiutano i clienti, ma evitano le frustrazioni degli utenti che si trasformerebbero in una cattiva reputazione del brand.