Ripensare il retail ripartendo dal cliente: ma in che modo?

Siamo tutti d’accordo che nell’era Covid la Customer Experience debba essere ripensata. Molto spesso le aziende sono solite individuare i trend del momento per elaborare le proprie azioni di marketing. Il che non è sbagliato in una strategia a breve termine, ma questo non basta se l’obiettivo è la fidelizzazione del cliente.

Una volta tramontata la tendenza, infatti, saremo nuovamente un puntino in mezzo al vasto oceano di offerte. Per emergere dalla moltitudine è necessario individuare i desideri, talvolta inconsci, dei nostri clienti e, successivamente, offrire loro prodotti e servizi personalizzati.

Quanto conta oggi la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto?

Considerando il fatto che, per natura, ogni persona ama sentirsi unica e, tenendo presente che il consumatore di oggi esprime la propria personalità attraverso i prodotti che acquista ogni giorno, è lecito immaginare che sia proprio l’unicità l’aspetto che lega azienda e cliente.

Quando un prodotto è personalizzato, infatti, il cliente percepisce un valore aggiunto. Sa che non sta ricevendo una cosa che hanno già tutti gli altri, ma qualcosa che è stata creato appositamente per lui.

La personalizzazione può aggiungere valore a una vasta gamma di prodotti e servizi. Per esempio, la concessionaria belga di Volkswagen D’Ieteren ha contattato i potenziali clienti di una campagna di Direct mailing con 4-6 mesi di anticipo per raccogliere tutte le informazioni necessarie a consentire la personalizzazione di ogni brochure. Il risultato di questa azione è stato l’aumento di oltre il 26% dei ricavi della società.

Come garantire un servizio personalizzato?

Abbiamo detto che le persone acquistano prodotti e servizi che rispondono ad uno specifico desiderio e che portino loro un beneficio. Dal momento che i clienti non sono tutti uguali, nasce l’esigenza di adottare strategie volte a conoscere sempre meglio i comportamenti e le aspettative dei nostri clienti. Come? Tramite una segmentazione del mercato, volto ad individuare i gruppi di clienti migliori a cui offrire i nostri prodotti o servizi. Segmentare i propri clienti significa, quindi, suddividerli in cluster sulla base di criteri specifici. Una volta individuati questi cluster, viene creato un archivio, il CRM, in cui raccogliere tutti i dati relativi al comportamento, i desideri, le aspettative dei clienti.

Il passo successivo: Marketing Automation

Per realizzare tutto ciò, è necessaria un’attenta raccolta dei dati attraverso tutti i touchpoint, i punti di contatto, online e offline utilizzati dal cliente. Questa fase presuppone, da un lato, l’impiego della tecnologia per la raccolta dei dati e, dall’altro, l’intelligenza umana per la lettura e l’interpretazione dei dati, in modo da elaborare campagne di marketing mirate e personalizzate e potenzialmente più efficaci.

Sempre in un’ottica di implementazione di strategie di Customer Experience personalizzate, il passo successivo, è quella di affidarsi alle soluzioni di Marketing Automation, un tipo di marketing, come suggerisce il nome stesso, che mostra in maniera automatica, grazie al supporto dell’intelligenza artificiale, un determinato tipo di prodotto con un determinato stile comunicativo in base alla persona che sta interagendo in quel momento con il Brand. Ne è un esempio l’invio automatico di email per proporre il prodotto che un utente ha cercato sul sito, oppure riproporre prodotti simili a quello di un carrello abbandonato.

I dati relativi alle nostre Buyer Personas, se utilizzati in maniera corretta, sono una risorsa preziosa per sviluppare una migliore shopping experience omnicanale ed iper-personalizzata.  Ed è proprio da qui, dall’ingaggio del cliente e dalla costruzione di un solido rapporto di fidelizzazione, che bisogna ripartire.

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