Il negozio del futuro: da shopping experience a human experience

Il futuro del retail è rappresentanto da uno spazio improntato a eco-compatibilità e piacevolezza, dove gli strumenti digitali soddisfano, da un lato, le esigenze di personalizzazione, mentre dall’altro aiutano a risparmiare tempo. A dirlo “Il Negozio del Futuro in Italia”, ricerca commissionata da Axis Communications, azienda del settore della videosorveglianza di rete, a Ipsos sulle opinioni degli italiani riguardo l’esperienza d’acquisto nei punti vendita fisici. La ricerca si è svolta attraverso un questionario online interattivo della durata di 15 minuti accessibile da qualsiasi tipo di dispositivo. Target ha preso in esame un campione nazionale rappresentativo di 505 clienti retail nei settori fashion, sport e beauty.

Agli italiani piace la multicanalità

I risultati della ricerca confermano il consolidarsi della multicanalità come modalità di scelta e acquisto, ma con una preferenza ancora marcata per il punto vendita fisico. Infatti il 57% degli intervistati ha dichiarato che il negozio fisico e il sito web sono complementari, mentre il 33% – quasi un italiano su tre – preferisce ancora il negozio fisico. Un 10% per ora predilige fare acquisti esclusivamente online.

Il negozio fisico viene apprezzato innanzitutto per la fruizione immediata del prodotto (86%), per la possibilità di vedere, toccare e provare il prodotto (85%), per la consulenza fornita dal personale di vendita (79%), con il quale si possono stabilire relazioni, e per l’assenza di costi di spedizione. Il canale online viene invece spesso utilizzato da chi non ha necessità/voglia di stabilire contatti umani (70%). All’online viene poi attribuita una più ampia offerta (62%), la disponibilità di informazioni e la possibilità di risparmiare tempo (62%).

Il negozio fisico è spesso visto dal consumatore come un momento di svago. Infatti se alla domanda relativa al motivo per il quale ci si reca in un negozio, il 71% ha risposto con la motivazione più che ovvia di effettuare l’acquisto, va anche detto che il 36% del campione considera la visita un’occasione per raccogliere informazioni e il 18% lo ritiene un momento di svago.

Ed è proprio sul concetto di divertimento che si possono aprire nuovi scenari per il retail nazionale. Il cosiddetto “showrooming” è vissuto anche come attività di intrattenimento, soprattutto tra le generazioni più giovani. Prendendo in esame lo spaccato generazionale infatti, sale al 27% la percentuale degli intervistati appartenenti alla Generazione Z (18-24 anni) per i quali il tempo trascorso in un negozio è un momento di piacere e divertimento. Tale percezione rappresenta un’opportunità per i retailer di attrarre gli acquirenti e indurli all’acquisto, capitalizzando sul ruolo del personale di vendita e individuando nuove dinamiche di interazione per la prova di prodotto.

Gli shopper del domani e il negozio fisco

Oltre al divertimento, gli acquirenti del futuro cercheranno nello shopping anche un’attenzione per il rispetto dell’ambiente, della natura e per l’origine del prodotto. Il 78%, infatti, ha dichiarato ai ricercatori di essere preoccupato per la questione ambientale e il 73% fa attenzione alla provenienza dei prodotti. Cresce inoltre la voglia di non omologarsi grazie ad articoli personalizzati e originali. Il 74% ha dichiarato di voler avere uno stile del tutto personale. Un desiderio diffuso soprattutto fra i più giovani che apprezzano la possibilità di essere coinvolti in prima persona nella creazione di un articolo, addirittura attraverso concorsi indetti da designer e stilisti o con l’ausilio di stampanti 3D.

L’aspettativa principale del cliente è quella di vivere il momento della visita e dell’acquisto sul punto vendita in maniera più rilassata e personale: da shopping experience a human experience. L’82% degli intervistati considera l’atmosfera generale un elemento importante sentirsi in totale comfort all’interno del punto vendita. Un ambiente accogliente che vede nella musica un asset decisivo: ben 3 intervistati su 4 dichiarano che una musica adatta ai propri gusti contribuisca a rendere l’esperienza nel negozio positiva.

Lo store del futuro non potrà, ovviamente, prescindere dall’innovazione tecnologica: strumenti per prove prodotto più immersive, soluzioni di gestione dei momenti di picco dell’affluenza e opzioni di check-out intelligenti rappresenteranno certamente fattori importanti su cui costruire un’accoglienza e consulenza personalizzata, in cui l’armonia degli spazi e il contatto umano rivestono un ruolo fondamentale.

Lo store del domani dovrà anche offrire alcuni vantaggi tipici del canale online. Ad esempio, la possibilità di risparmiare tempo attraverso aree di ritiro degli ordini online (priorità per il 19% dei clienti) o la presenza di casse mobili (17%), ma sempre mantenendo la dimensione umana e un’atmosfera piacevole.