Busnelli: prossimità per soluzioni su misura

Fondata nel 1968, da Marco Busnelli, oggi l’azienda Busnelli Materiali Edili conferma un trend in costante crescita, arrivando a rappresentare una realtà ben consolidata nel commercio del vicinato e presentandosi come una della più attrezzate rivendite del settore edile affiancato alle finiture per la casa e il fai da te.

Una preziosa eredità che è stata raccolta dai tre fratelli – Sergio, Miriam e Roberta – che ad oggi guidano l’azienda.

Abbiamo avuto il piacere di incontrare uno dei protagonisti di questa avventura – Miriam Busnelli – che ci ha raccontato esordi e trasformazioni.

Quando nel 1968, il Sindaco concedeva a Busnelli Marco la licenza di commercio per la vendita di materiale edile con trasporto, ha iniziato pian piano ad attivare quella che era l’attività del commercio di materiali edili all’ingrosso e al dettaglio; successivamente si è specializzato servendo all’ingrosso sia le imprese, i cantieri, gli artigiani e i professionisti, sia i privati, affiancando il settore del bricolage e fai da te, con la ferramenta, colorificio con servizio tintometrico, l’idraulica, il giardinaggio e l’elettricità.

Servizi e consulenza

“Parallelamente a questi settori, la nostra attività ha sviluppato una cura crescente per i servizi: duplicazioni chiavi, casa e auto e radiocomandi, la sostituzione serrature e cilindri, l’affilatura di forbici, coltelli da cucina e sportivi – precisa Miriam Busnelli -. Ci siamo sempre più accostati al lavoro di consulenza dando consigli per la posa di materiali; organizzando corsi di formazione con i fornitori, attuiamo consegna a domicilio in cantiere con scarico con gru a terra e a quota, collaboriamo con artigiani qualificati per l’esecuzione dei lavori”.

La cura per i servizi è strettamente legata alla vendita di prossimità. “Questa l’abbiamo coltivata ma è stata anche una cosa in cui ci siamo trovati! nel 1968 – prosegue Busnelli -, quando è stata aperta l’attività, noi eravamo su questo appezzamento di terreno, diciamo, un po’ periferico; attualmente ci siamo ritrovati quasi in prossimità delle abitazioni, e ora il nostro stabile è facilmente raggiungibile, è ora una zona di traffico. Quindi è per questo che ci siamo sentiti, negli ultimi anni, di creare un ambiente che, oltre a servire l’impresa, quindi, l’artigiano o il professionista, avesse un occhio di riguardo anche per il cliente privato”.

L’andamento del fatturato negli ultimi otto mesi avrà subito delle grosse difficoltà per voi come per chiunque altro, dovuto al Covid. Nel vostro commercio, come ha impattato?
Ovviamente come qualsiasi imprenditore, in questo periodo abbiamo dovuto fare i conti con quella che era la realtà della situazione, quindi mese per mese, capire un po’ l’andamento e leggere i numeri un po’ alla volta… Effettivamente, per quel che è stato il rapporto fra il 2019 e il 2018, nel 2019 abbiamo avuto un incremento del fatturato del 5% rispetto all’anno 2018; i primi mesi del 2020 li abbiamo iniziati in linea dell’anno precedente. Poi è arrivato il famoso lockdown…

Ci siamo subito adeguati a quelle che erano le indicazioni dei decreti ministeriali, parlo del servizio all’ingrosso, l’impresa edile, gli artigiani e i possessori di partita IVA; inizialmente il decreto ministeriale aveva imposto di ridurre gli orari d’apertura e mantenere solo il servizio all’ingrosso; abbiamo attuato un piano di vendita solo su ordinazione e su prenotazione, quindi abbiamo attivato sia linee telefoniche che posta elettronica per ricevere gli ordini, preparavamo il bancale pronto, il cliente aveva l’ora in cui veniva a caricare, quindi caricava con il documento di trasporto.

Questo metodo lo avevamo attuato proprio perché nei primi giorni del mese di marzo il contagio da Covid era in continuo aumento; però alla data del 16 marzo abbiamo comunque comunicato ai nostri clienti all’ingrosso come ci saremmo organizzati.

Abbiamo avuto in seguito pochi cantieri, per la vendita all’ingrosso, e quindi nel periodo che va dai mesi di marzo a fine maggio abbiamo avuto un risultato operativo di -110% rispetto al 2019. Comprensibile, perché la situazione costruzioni, per questo, è stata letteralmente messa in ginocchio.

In seguito ci è stata data la possibilità di riattivarci sulla vendita al dettaglio ai privati e con questo abbiamo deciso di attivare il servizio di delivery. Questo ci ha dato sicuramente ossigeno e per il fai da te questo è stato il vero boom, anche perché le persone a casa si sono fatte prendere un po’ da questa frenesia di mettere mano alla propria casa, con manutenzioni, migliorie, eseguendo lavori interni ed esterni e tutto quello che c’era era vissuto come una necessità. Grazie a questo siamo riusciti a sollevarci un po’, perché se avessimo avuto solo quella che era la vendita all’ingrosso, con quel risultato in negativo al -110% rispetto all’anno precedente, avremmo avuto dei gravi problemi.

Dal primo di aprile abbiamo poi iniziato come rivendita a riemettere con scontrino fiscale tramite la vendita al dettaglio e al privato. E qui abbiamo avuto un buon +77% di fatturato rispetto all’anno precedente.

Previsioni di fine anno

Quali sono le previsioni per i prossimi trimestri sulla parte di vendita al dettaglio?
L’anno precedente, si lavorava sapendo che il lavoro c’era con determinate tempistiche; adesso invece viene percepito sicuramente in una maniera diversa, anche con più curiosità, con più preparazione, più studio, più consapevolezza, più voglia di capire cosa si sta facendo e perché, in parole povere, c’è un incertezza maggiore che ha portato a profonde trasformazioni.

Questo lockdown ci ha aiutato a farci conoscere come negozio di vicinato, per l’acquisto di prodotti legati al bricolage e al fai da te, quindi non solo come storica rivendita di materiali edili; sicuramente a noi va il merito di essere riusciti ad intercettare una richiesta del privato di rendere la casa più confortevole, alimentandola con proposta ad hoc.

Questo aspetto alimenta una visione della situazione ottimistica, nonostante non si possa ignorare ancora la situazione di acuta crisi economica e sanitaria.

Per l’ingrosso vi rivolgete ad aziende tedesche per le forniture… Quali altre scelte avete fatto in questo ambito? Vi siete trovati in situazione di dover cambiare la vostra rete di forniture nel tempo,  magari anche per questioni legate al Covid?
Dal 1992 è Sergio che si occupa del settore acquisti, soprattutto per quanto riguarda il settore edilizia. In quel periodo il paese più avanzato sotto quel punto di vista era la Germania: accessori per i tetti, sistemi costruttivi, tutto quello che poteva rientrare in una bio archiettura si trovava, come mercato principale, in Germania.

Dal 2015 in poi, tantissimi nostri fornitori si sono adeguati ad altri settori di mercato: cura della persona, sanificazione degli ambienti. Per questo abbiamo rivalutato le nostre priorità, siamo fermi per tutto ciò che concerne il mercato estero e tantissimi prodotti ora li troviamo anche dai nostri fornitori italiani – senza nulla togliere ai nostri fornitori tedeschi: loro rimangono comunque un nostro punto di riferimento.

Cosa si vende

Per quanto riguarda le vendite, in generale, quali sono gli articoli, i reparti, che vengono più toccati?
Per parlare di vendita occorre parlare dell’organizzazione con cui abbiamo gestito e pensato gli spazi: abbiamo creato una sorta di negozio interno diviso in banchi di vendita assistita dedicata ai servizi che potessero mettere in risalto i reparti principali con il maggior afflusso di clientela, fra i quali spicca, il reparto colorificio – con il servizio tintometrico – rivolto sia al professionista, sia per il privato. Qui spaziamo dalle vernici per imbiancare la casa, agli smalti per il legno, agli impregnanti, alle pitture al quarzo per esterni, riusciamo insomma ad avere con questi prodotti un grande bacino d’utenza diversificata; poi, il servizio duplicazioni chiavi auto, casa e radiocomandi, a cui va aggiungersi, il servizio di sostituzione cilindri di porte e serrature, con annesso su richiesta il pronto intervento. Poi abbiamo la ferramenta, elettroutensili e utensili manuali; e poi abbiamo l’altro banco vendita per l’idraulica.

All’interno del negozio abbiamo voluto inserire l’esposizione divisa in aree tematiche, quindi, giardinaggio, elettricità, stucchi, materiali per le decorazioni, nastri carta, rulli, viteria, tutta quella che è la ferramenta a livello di viti, tasselli, bulloneria, poi abbiamo prodotti per la pulizia del cantiere e della casa, e uno showroom, per le ceramiche, il laminato, le porte, le stufe e i rivestimenti.

Questi reparti sono chiaramente legati a dei servizi, e non è un caso: il fatto della prossimità e della richiesta del cliente dà la spinta in questo caso al successo commerciale, ed è una tendenza assodata già prima del Covid.

Cambiano i fornitori, i servizi e naturalmente anche la tipologia di clientela. Questa pandemia ha cambiato molto le abitudini, ha dato più voglia di fare per la manutenzione dei nostri spazi abitativi… Com’è cambiata nel corso del tempo la vostra clientela?
Abbiamo più a cuore il cliente che la differenza privato/professionista. I clienti hanno fiducia in realtà come le nostre, ci vedono come un punto di riferimento: noi mettiamo in prima linea questo aspetto, con la nostra professionalità, con la nostra umanità; è anche con questa mentalità che ci approcciamo al cliente, perché il cliente non si può farlo uscire insoddisfatto, ci sentiamo i primi responsabili per risolvere i loro problemi. Io devo confrontarmi con il cliente, chiedere di cosa ha bisogno, cosa deve fare, posso arrivare ad un prezzo, posso arrivare a un pagamento. Quello che voglio dire, è ciò che può fare la differenza rispetto, ad esempio, la grande distribuzione specializzata è proprio questo rapporto che si instaura con il cliente. Quello che cerchiamo di fare, rientra nell’obiettivo di far uscire il cliente soddisfatto dal negozio, perché ci sentiamo contenti e soddisfatti anche noi come imprenditori, come titolari della nostra azienda: se non avessimo un bagaglio umano, che parte dalla nostra storia e dalla nostra passione, questo non accadrebbe. Possiamo dire che il cliente è cambiato soprattutto in relazione a questa cura di soddisfarlo, di ingaggiarlo e di fidelizzarlo.

Prezzo o qualità?

Domanda un po’ spinosa e un po’ pericolosa… Prezzo, o qualità?
Ovviamente qualità: noi abbiamo sempre spinto verso la qualità del prodotto, siamo orientati verso il detto “Più spendi, meno spandi”. È la banalità più incredibile che cerco di far capire ai miei clienti. Faccio un esempio: devo isolare e coibentare la mia casa, andrebbero bene due centimetri di spessore di un isolante; ma la verità è che non risparmi nulla con un piccolo isolante, devi valutare che lavoro devi fare e cosa serve per la tua casa, perché comunque anche se spendi poco guadagni poco, tutto deve essere rapportato al lavoro che devi fare. Noi per la nostra azienda siamo per la qualità, anche se siamo sempre alla ricerca di articoli che abbiano un buon rapporto qualità prezzo.

Rispetto alla grande distribuzione specializzata, che confronto avete? Quanto riuscite ad andare avanti avendo un competitor così ingombrante?
La nostra è prima di tutto una realtà territoriale. Nella zona di Saronno sa bene quanta grande distribuzione ci sia: praticamente quasi un punto vendita in ogni paese. Noi chiaramente non ci piangiamo addosso: se il cliente è portato a credere che nella grande distribuzione tutto costa meno, questo non è sempre vero. Bisogna avere la capacità di accompagnare il cliente, sia quello fidelizzato che quello nuovo, bisogna avere la capacità di seguirlo nell’acquisto. È da questa cura che il cliente si rende conto che anche nel negozio di vicinato si riesce a trovare la giusta soluzione – magari anche ad un prezzo inferiore. E questo succede perché nella grande distribuzione ci sono dei prezzi caricati fino all’inverosimile, altri non troppo “veritieri”. Quindi sta a noi metterci in gioco come negozio di vicinato, proprio per accompagnare il cliente nell’acquisto; seguirlo in tutte le fasi e quindi lasciandogli il volantino dell’offerta del mese, in modo tale che possa vedere che anche noi abbiamo quell’articolo e che possa poi fare tutte le proprie considerazioni di prezzo e qualità. Secondo noi il punto di forza è dato da noi stessi, da noi che lavoriamo all’interno di queste attività di vicinato, in confronto con la grande distribuzione. Nella grande distribuzione ci vanno tutti, e ci vanno tutti proprio perché hanno tutto a un prezzo più basso, ma questo non è sempre sinonimo di risoluzione di una problematica che il cliente si porta con sé. Bisogna poi capire che cosa va nel tuo settore, nella tua zona, nel tuo mercato, capire quali prodotti sono più richiesti e questo fa la differenza, nella gestione del magazzino e della vetrina. Questo è sicuramente un vantaggio che rispetto alla grande distribuzione possiamo prenderci.

e-Commerce? Al momento ordini via mail

Un altro motore interessante sull’argomento è l’ e-commerce: come vi trovate con l’e-commerce, come utilizzate la piattaforma?
Allora, diciamo intanto che noi non abbiamo esattamente una piattaforma e-commerce, perché sarebbe esattamente come avere un altro negozio da gestire a tutti gli effetti. Quindi abbiamo solamente indicato un indirizzo e-mail per gli ordini che vengono valutati da un nostro membro del personale interno, e che poi viene gestito in base ai casi, con eventuale fattura pro forma, pagamento ed evasione dell’ordine. Poi, adesso è così, ma non si sa mai, da cosa nasce cosa, ovviamente questo è il futuro, quindi… vedremo cosa fare poi.

Che percentuale di prodotti avete, rispetto alla totalità dello stock fisico in negozio, sul catalogo online?
In percentuale sono veramente pochi… Possiamo dire, sulla totalità di tutti gli articoli, il 20% di tutto quello che potremmo catalogare in e-commerce. Sono tantissimi, anche perché comunque di un articolo possono tranquillamente esserci una ventina di varianti. Sono veramente tanti, quello che abbiamo sul sito è solamente una parte del magazzino.

Cosa si vende maggiormente e con più facilità online?
Diciamo che tutto quello che rientra nella linea colorificio, poi le malte, i sottofondi, i cementizi, le colle, anche questi hanno un ottimo riscontro. Ma anche in realtà i prodotti della linea fai da te, che son prodotti che vendo benissimo perché dal sito i clienti li guardano per poi richiedere l’ordine online; i prodotti per la pulizia della casa: abbiamo avuto tantissime vendite anche durante il periodo Covid per quanto riguarda igienizzanti e mascherine, sinceramente, non pensavo di avere questo tipo di mercato.

Comunicazione e pubblicità

Per quanto riguarda volantini, o operazioni promozionali, voi avete un cartaceo?
Si, gli diamo spazio. A volte si dice che il cartaceo non convenga perché viene inevitabilmente buttato. Io non sono pienamente d’accordo, che il cartaceo sia una cosa vecchia, obsoleta, datata. Abbiamo dato spazio ad attività di volantinaggio (sospeso a causa del Covid). È anche vero che con il volantino tenuto sul bancone a volte è difficile spiegare al cliente quali sono tutti i nostri servizi e cosa vendiamo, però magari uno entra diretto a comprare quella determinata cosa che ha in mente, noi gli diamo il volantino e magari al cliente rimane sull’auto e quando ha un attimo più di calma se lo guarda. E quindi diciamo che anche il cartaceo, secondo me, non è da sottovalutare, anzi, per me può resistere ancora.

Ho provato con una sorta di sconto legato al volantino: presentandolo si ha uno sconto, e questo ci ha segnalato un buon ritorno. Unitamente a queste attività restiamo sempre una realtà legata al territorio, partecipiamo alle fiere che ci sono in paese siamo sempre parte attiva comunque negli avvenimenti che si svolgono nei nostri paesi, quindi quando ci sono magari queste fiere paesane, noi siamo felici sempre di parteciparvi con il nostro stand. Esserci è per noi molto importante.

Questo è un lavoro molto bello sulla prossimità!
Certo, aiutare, fra virgolette, sponsorizzare delle società locali, o dei gruppi di volontariato locale, insomma, anche questo fa parte della nostra partecipazione e presenza sul territorio. È sempre un dare per ricevere, abbiamo donato alla Protezione civile e doniamo alle  associazioni del paese che sponsorizziamo, se non gli avvenimenti, questo  ci portano sempre ad avere un rapporto con il territorio.