Soddisfazione e investimenti nei servizi per l’eCommerce

Presentata la nuova ricerca di Casaleggio Associati, che descrive il mercato delle soluzioni e dei servizi per le aziende eCommerce, mappando le soluzioni e il livello di soddisfazione.

Un servizio di eCommerce funziona se tutte le sue componenti sono sincronizzate tra di loro. A prima vista molti siti di eCommerce possono sembrare simili, ma confrontando bilanci e KPI anche di aziende nello stesso settore i risultati possono essere completamente diversi. La scelta dei servizi e delle tecnologie che compongono un sito di vendita online è quindi fondamentale anche per raggiungere la profittabilità.

A differenza dei primi anni dell’eCommerce, in cui sia i volumi di transazioni che la disponibilità di servizi costringevano gli esercenti a sviluppare internamente tutte le risorse necessarie, l’attuale panorama offre la possibilità di ottenere servizi basati su SaaS e modulari, adattabili all’infrastruttura specifica di ogni esercente. Questa evoluzione consente a numerosi operatori di accedere a strumenti e servizi sofisticati persino con budget limitati e ha permesso un’accelerazione e scalabilità dei modelli di business dell’Ecommerce che apre nuovi scenari di concorrenza internazionale e di nicchia basata sulla conoscenza degli strumenti disponibili.

“Analizzando le marginalità dei Top 5000 siti di eCommerce italiani vediamo un ebitda medio che va dal 1% per giocattoli e marketplace, fino a salute e bellezza (10%), sport (11%), e assicurazioni (16%). Quello che sorprende maggiormente è la grande differenza tra valori minimi e massimi. Chi riesce a fare meglio nei Giocattoli, ad esempio, arriva ad avere il 14% di ebitda. Il Turismo è il settore in cui c’è maggiore varianza di valori.”  spiega il presidente di CA Davide Casaleggio, “Un fattore che sta facendo la differenza è l’insieme di servizi a supporto della vendita che gli esercenti online hanno attivato. Nella ricerca nostra sono stati analizzati oltre 500 di questi servizi con i loro impatti sulle metriche chiave della vendita online.”

500 servizi in 9 categorie

L’obiettivo della ricerca è esplorare il panorama delle soluzioni e dei servizi disponibili alle aziende che collaborano nel settore dell’Ecommerce in Italia per fornire indicazioni utili alla scelta. Attraverso analisi del mercato, interviste e survey sono stati valutati lo stato dell’arte e le prospettive. Gli oltre 500 servizi per l’Ecommerce analizzati sono stati suddivisi in nove diverse categorie, che compongono le aree di questa ricerca: Piattaforme eCommerce, partner tecnologici, servizi di marketing, advertising, sistemi di pagamento, logistica e spedizione, CRM e customer service, gestione del catalogo e marketplace, con uno sguardo particolare alle tecnologie emergenti e all’impatto dell’IA nel contesto dell’Ecommerce.

Nell’ascolto del mercato sia dalla parte degli esercenti che dalla parte dei fornitori di servizi emergono dei punti cardine condivisi. Uno di questi è il momento di scelta di nuovi servizi, ovvero il momento in cui gli operatori dovrebbero iniziare a cercare possibili alternative da sostituire o integrare al service stack posseduto.

I principali momenti di scelta sono legati al primo ingresso nel mondo dell’eCommerce, al superamento di soglie di fatturato (la soglia del milione di euro spinge molti a cambiare radicalmente l’assetto di servizi utilizzato), la decisione di iniziare a vendere all’estero, l’evoluzione del modello di business verso il marketplace ed infine, ma non per importanza, il doversi confrontare con interruzioni del servizio (in particolare post black friday).

I momenti di scelta dell’Ecommerce Manager

La soddisfazione per i servizi (“soddisfacente” + “completamente soddisfacente”) non supera in nessun caso i tre quarti degli operatori, lasciando spazio a nuovi ingressi. Tra i servizi dove gli operatori sono più restii a cambiare ci sono i pagamenti (76% di soddisfazione media), la piattaforma Ecommerce utilizzata (70%) e i partner tecnologici (65%).

L’insoddisfazione degli esercenti (“insoddisfacente” + “completamente insoddisfacente”) è invece più marcata ovviamente nelle Tecnologie di frontiera (22%), dove è normale che ci sia un continuo processo di sperimentazione, e nei Servizi di marketing (16%), per poter raggiungere il proprio target di clienti.

Il cluster di esercenti che sono attenti a novità, ma non necessariamente stanno cercando alternative ai servizi attuali sono soprattutto legati oltre che alle Tecnologie di frontiera (51%), alla Gestione Catalogo e Marketplace (37%), CRM e Customer Service (33%) e Servizi di logistica e spedizione (30%).

I servizi di cui sono soddisfatti o meno gli Ecommerce Manager

Indagando su quali siano in particolare i nomi dei tre servizi per i quali gli esercenti sono più soddisfatti le risposte sono state molto diversificate tra di loro con l’eccezione di alcuni servizi citati ripetutamente da parte degli Ecommerce Manager come Stripe, Shopify, BRT, DHL, Meta e Qapla’.

Tutti operatori che negli ultimi anni hanno effettivamente innovato molto il proprio servizio per le vendite online. I veri game changer tuttavia non sempre sono già conosciuti da parte di tutti e tra i servizi citati sono presenti numerosi servizi SaaS plug and play che possono essere testati in tempi brevi sul proprio store.

Quasi tutti gli operatori prevedono di investire in nuovi servizi nei prossimi 12 mesi. Tra i servizi che riceveranno investimenti che esulano dalla gestione ordinaria sono presenti Piattaforme Ecommerce (70% indicano “investimenti elevati” o “nuovi investimenti”), Servizi di Advertising (69%), Servizi di Marketing (68%).

Gli operatori risultano più conservativi su Tecnologie di frontiera (28% non prevede alcun investimento), Sistemi di Pagamento (21%) e Sistemi di Logistica e Spedizione (20%).

Valutando le motivazioni degli esercenti per cercare nuovi fornitori emerge la necessità di una innovazione continua (Necessità di nuovi servizi/funzionalità citata dal 69% degli esercenti, e la Necessità di innovazione con il 51%). Sono presenti tuttavia anche problematiche con i servizi attualmente utilizzati come Problemi o limiti tecnici (42%), Necessità di ridurre i costi (36%), Scarsa assistenza (25%) e Peggioramento del servizio (11%).

Gli ostacoli e le maggiori difficoltà nella scelta di un fornitore di servizi o soluzioni eCommerce sono molteplici e riguardano spesso la complessità di valutazione e confrontabilità di fornitori diversi che propongono soluzioni tecnologiche differenti, l’assistenza e sviluppi post-attivazione, ma soprattutto la poca chiarezza sui servizi offerti dalle aziende.

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