Omnicanalità, ovvero relazione e presenza

All’inizio fu la multicanalità. Termine che ha ben presto ceduto il passo all’omnicanalità, ovvero “la gestione sinergica dei vari punti di contatto e canali di interazione tra azienda e consumatore, per ottimizzare l’esperienza del consumatore”. Una definizione – quella di osservatori.net del Politecnico di Milano – che ben riassume l’essenza di “una strategia che oggi è ritenuta strategica dal 70% delle aziende grandi e medio grandi”.

Ma cosa sarebbero questi famosi ‘punti di contatto’ (o touchpoint) di cui tanto si sente parlare? Di fatto sono tutte le possibilità di cui un’azienda di produzione o distribuzione dispone, per entrare in contatto con il cliente finale prima, durante e dopo il processo di acquisto. Siano essi fisici o digitali.

Una terminologia entrata a gamba tesa con la comparsa del digitale ma che di fatto, è sempre stata proposito e/o obiettivo di tutti i produttori. Quello che è certo è che il digitale ha enormemente espanso il concetto arricchendolo di molteplici possibilità (sito web, ecommerce, social, newsletter, adv, app, ecc) ma, allo stesso tempo richiedendo lo sviluppo di nuove professionalità, competenze e risorse.

“Omnicanalità in WD-40 – spiega Gabriele Sergio, Head of Marketing e Operations Manager presso la filiale Italiana di WD-40 Company – significa abbattere i confini tra ‘fisico’ e digitale per presentare il marchio con strumenti innovativi, interconnessi e interattivi, mantenendo sempre un’identità e dei valori chiari e consistenti agli occhi dei nostri interlocutori”.

La testimonianza di WD-40

L’obiettivo di WD-40 è quello di fornire soluzioni uniche, semplici e di valore per le molteplici esigenze quotidiane di manutenzione, di privati e professionisti. Semplicità ed efficacia sono aspetti chiave per l’azienda, che vuole creare un ‘ricordo positivo e duraturo’ in tutto ciò che fa, ed in tutte le relazioni che instaura.

Proprio di relazioni si parla anche nell’approccio alla strategia omnicanale – prosegue Gabriele Sergio – “tutte le nostre azioni, dal punto vendita all’online, contribuiscono ad avviare o rafforzare il nostro rapporto e le sinergie con tutti gli interlocutori, non solo intesi come consumatori finali (che restano comunque al centro delle nostre strategie di prodotto), ma anche con l’intera distribuzione”.

Cosa offre WD-40 alla distribuzione?
Prima di tutto, ci proponiamo di offrire trasparenza e condivisione nelle scelte delle iniziative più opportune ed efficaci per raggiungere gli obiettivi di tutti i soggetti interessati. Lavoriamo con tipologie di clienti eterogenee sia in termini di canale servito sia di propensione e predisposizione nei confronti del digitale. Ci sono clienti che preferiscono affidarsi completamente alla nostra esperienza e clienti che hanno già le idee chiare. In entrambi i casi, l’aspetto positivo è il mutuo apprendimento e accrescimento che si matura in tutti gli step della collaborazione, dalla fase di studio, l’implementazione, l’analisi dei risultati e le possibili azioni correttive”.

Da dove deriva la vostra esperienza e da quanto tempo utilizzate un approccio omnicanale?
Certamente essere una multinazionale è una risorsa preziosa e possiamo beneficiare di un’enorme fonte di dati e ricerche di mercato, oltre che di esperienze e best practice consolidate a livello globale che condividiamo e analizziamo con i nostri clienti per garantire un importante punto di partenza per i progetti che sviluppiamo con loro. Abbiamo approcciato il digitale anni prima dell’inizio dell’attuale pandemia: da diverso tempo dedichiamo parte delle nostre risorse ed investimenti per rappresentare al meglio WD-40 anche online sfruttando tutti gli strumenti digitali a disposizione; partendo dal sito web istituzionale, la creazione di blog sugli utilizzi dei prodotti WD-40 e le soluzioni ai problemi dei nostri consumatori, la presenza sulle principali piattaforme social che ci consentono di interagire con diversi target di età, la collaborazione con influencer e riviste online di settore. La visibilità e la corretta presentazione del brand sono fondamentali. Abbiamo la fortuna di avere un prodotto versatile e utile in diversi contesti: dalla grande distribuzione alimentare a quella specializzata, come ferramenta, centri brico, garden, auto, moto e bici, nautica ecc. Naturalmente esistono differenze da canale a canale, in termini di prodotti, formati e attività, ma l’obiettivo è sempre quello di fornire soluzioni semplici ed efficaci per le diverse esigenze di manutenzione in casa, in officina e a lavoro, da cui lo slogan ‘WD-40, OTTIMO LAVORO!.

Un esempio di azione omnicanale organizzata da WD-40? Che risultati ha portato?
Un esempio recente è nel settore Agricoltura, in cui abbiamo unito alla presenza fisica delle giornate con le promoter nei punti vendita Agri e la consegna di migliaia di campioncini di WD-40 in fiera, iniziative online e la collaborazione con un noto Influencer del settore. I risultati sono stati molto positivi in termini di notorietà, ma soprattutto di ‘engagement’, ovvero di coinvolgimento dei consumatori rispetto al nostro prodotto. I commenti positivi degli utilizzatori sono sempre la gratificazione più grande e parte fondamentale del nostro successo. Insomma, la scelta di WD-40 è di essere presenti offline e online, in qualsiasi luogo fisico o piattaforma in cui può essere d’aiuto, non solo per un’esigenza di acquisto, ma anche per esigenze informative, o come spesso accade, per trovare una soluzione ad un problema e, appunto, ‘lasciare un ricordo positivo’.

‘Positive lasting memories’ anche per il rivenditore?
Indubbiamente e, aggiungo, prima di tutto. Questo lavoro sarebbe impossibile senza una forte collaborazione con la distribuzione, per la quale WD-40 non si pone come semplice fornitore ma come partner e supporto a 360°, con soluzioni ad hoc e, appunto, omnicanale.