John Herbert: “troppo poche le donne leader nel business DIY”

Il Segretario generale dell’associazione internazionale Edra/Ghin, parla con ottimismo e onestà del passato, del presente e del futuro dell’industria dell’Home Improvement, con qualche utile indicazione per “fare meglio”.

Con quasi 70 anni di esperienza alle spalle, John Herbert ha vissuto e testimoniato diversi grandi cambiamenti nel settore retail. Di leadership, valori e futuro dell’Home Improvement ha chiacchierato con Ken Hughes, International Keynote Speaker.

“Ho avuto modo di assistere di persona ad alcune grandi trasformazioni di questo settore. Ho iniziato quando c’era solo il servizio diretto, niente computer, niente e-commerce. Eri tu, faccia a faccia con il cliente, senza filtri. Poi è arrivato il self-service che ha creato grande trambusto nel settore. Impreparati a questo cambio di prospettiva, si temeva un aumento di furti senza paragoni. A seguire sono nati i discount – ho avuto il privilegio di essere CEO del primo Hypermarket, posizione che ho ricoperto per ben 17 anni”.

E oggi? C’è ancora spazio per il miglioramento, qualcosa che possiamo prendere in prestito dall’industria dei beni di consumo? “Forse 20, 30 anni fa c’era ancora molto da apprendere dagli altri settori, ma ora l’industria del DIY è più snella, agile e molto professionale. Io sono molto orgoglioso di come si sta lavorando, dell’efficienza che si respira, del servizio al consumatore. Tra i plus che possiamo tutti riconoscere, l’ampia gamma di prodotti che offriamo al consumatore, a prezzi accessibili, l’attenzione al riciclo e alla sostenibilità”. 

“Durante l’emergenza Covid-19, la reazione del mondo DIY è stata pronta, ben organizzata, tutelante dei lavoratori e dei clienti. A parer mio, una grande dimostrazione di coesione e professionalità”.

Le qualità di un leader: in azienda come in una famiglia, sono necessari rispetto reciproco, integrità e passione.

Prima di diventare General Secretary di Edra/Ghin, Herbert ha ricoperto altre posizioni dirigenziali, tra le quali emerge un filo conduttore. “Oggi come allora, alcuni princìpi per me rimangono intoccabili: la dedizione e passione per il servizio e il rispetto per tutte le persone con cui entri in contatto. Solo così puoi essere certo di offrire il meglio”.

Sul lavoro come nelle relazioni personali, rispetto, onestà e gentilezza non dovrebbero mai mancare. Queste, secondo Herbert, sono le caratteristiche che un buon leader dovrebbe avere, indipendentemente dal fatto che operi in una grande o piccola impresa: “guidare gli altri con il proprio esempio, non far fare agli altri quello che tu stesso non faresti, non approfittare dei privilegi e mantenere viva la passione per quello che fai e per il servizio al tuo cliente”.

In qualità di CEO di un’azienda, “hai una grande responsabilità: le persone dipendono da te, la qualità della loro vita dipende da te, dal tuo entusiasmo, dalla tua integrità”.

“Ho iniziato a lavorare molto presto e durante il servizio militare ho avuto modo di sperimentare e vedere comportamenti scorretti, abusi di potere e prevaricazioni: questa esperienza mi ha portato a pensare che nella mia vita avrei voluto trattare tutti con il massimo rispetto”.

Tanti giovani oggi non si sentono appropriati, pronti, all’altezza e vivono un grande complesso di inferiorità. “Non dobbiamo dimenticarci che nella nostra posizione abbiamo il dovere non solo di trattare la gente con rispetto e onestà, ma di saper direzionare le persone e averne cura, trattando il proprio team come se fosse una famiglia. Credo molto nel mentoring: è dai miei primi capi e mentori che ho imparato tanto di quello che so e sono oggi”.

Conoscere i nomi delle persone con cui si lavora, dare loro la giusta libertà e al tempo stesso “renderle responsabili, efficienti e puntuali, capaci di gestire al meglio il loro tempo e in grado di dare a loro volta consigli ed esperienze di valore al cliente” fa parte delle competenze che un leader deve dimostrare ogni giorno.

L’intervista di Ken Hughes è stata anche l’occasione per ripercorrere le tappe della carriera di John Herbert: da direttore di Hypermarket, al lavoro in Knauber fino alla breve esperienza in Home Depot, un’azienda che oggi fattura oltre 150 miliardi di dollari e conta su una rete di 3000 negozi. “Ho avuto la sfortuna di approdare in Home Depot durante il periodo più buio della sua storia, ‘l’era di Nardella’, definito da Condé Nast portfolio uno dei peggiori CEO americani di tutti i tempi. Sono arrivato in azienda con il mito dei suoi fondatori, di cui ammiravo la dedizione e il dinamismo, ma con il nuovo CEO tutto cambiò. Fu un’epoca di grande incertezza, perché Nardelli fu capace di distruggere la cultura dell’imprenditorialità e l’entusiasmo di lavorare in quella compagnia. Me ne andai, quando avrei potuto diventare vice presidente, perché non condividevo i suoi valori”.

Una scelta difficile, forse onerosa, ma una scelta che Herbert definisce “imprescindibile, perché rispettosa dei miei valori”.

Il futuro del DIY tra store fisici e online

Le nuove tecnologie hanno rivoluzionato il nostro settore come tanti altri, regalando nuove sfide e opportunità. “Mi auguro che si arrivi presto a una stabilità e a un equilibrio tra l’online e gli store fisici. Fare shopping nei negozi rimane una bella esperienza, e non credo che possa essere sostituita dalla vendita online”, afferma Herbert. “L’online è sicuramente un grande traguardo: rende l’acquisto molto più efficiente e semplice. Negli store fisici guadagna più rilevanza la persona: il rivenditore, l’addetto, il tecnico devono essere appassionati e competenti, perché il cliente è diventato più esigente, talvolta più esperto”.

“In questa età di incertezza, di frammentazione, rimango ottimista: abbiamo visto, specialmente dopo l’era pandemica, che le persone hanno riscoperto le proprie case e questa tendenza sarà sempre più viva e reale, anche tra le nuove generazioni che hanno iniziato ad avvicinarsi al DIY”.

Anche il target femminile è sempre più centrale nel settore: eppure quello del DIY rimane un settore molto maschile. C’è molto da fare su questo fronte, sono troppo poche le donne leader nel business DIY, forse a causa di un malcelato ego maschile che è ancora presente ai piani alti. “Eppure la diversità di pensiero è molto importante anche nel DIY, per questo penso che donne e uomini dovrebbero condividere le posizioni di leadership al fine di stimolare un confronto continuo e costruttivo”.

Se volessimo volgere lo sguardo al futuro, quali sono le nostre responsabilità a livello globale? “Siamo tutti direttamente coinvolti nel cambiamento climatico: io stesso, come segretario di EDRA, ho una grande responsabilità. Proteggere il pianeta, ridurre il carbon footprint, sono fatti su cui concentrarsi. Anche su questo fronte sono positivo, io penso che possiamo ancora riuscire a salvare il nostro pianeta”.