Era il 2004 quando Floriano Urso, stanco della vita a cui ti costringe la gestione di un bar, decise di intraprendere una nuova avventura professionale. Rilevò una ferramenta fallita a Ugento, in provincia di Lecce, entrando così in un mondo a lui fino a quel momento sconosciuto ma che lo avrebbe portato al successo personale e professionale.
Nacque così la ferramenta Archimede ed ebbe da subito la collaborazione della Fraschetti Sud, società di ingrosso di ferramenta che oltre a offrire prodotti ai propri clienti-rivenditori, fornisce anche i servizi e il sostegno necessari per crescere. Ma quella che ci interessa è la storia di Floriano Urso e della ferramenta Archimede nel suo complesso.
Il problema che ben presto si manifestò riguardava gli spazi a disposizione per poter esporre i prodotti. Nonostante il negozio abbia una superficie di 500 metri quadrati, quindi non piccolissimo, risultava insufficiente per quelle che sono le caratteristiche della domanda e di conseguenza dell’offerta delle ferramenta in Puglia. Molto importante è per esempio il comparto dell’arredo giardino, ma anche altri, che ovviamente ha bisogno di spazi significativi per poter essere esposto. Di qui l’intuizione felice di Floriano Urso: in internet non ci sono problemi di spazio.
“Lavorando nel bar avevo avuto modo di notare come il rapporto della gente con uno schermo, fosse di un computer, di un videogioco o altro, fosse ormai disinvolto – spiega Floriano Urso -. Tant’è che da subito, già nel 2004, cercai di chiedere ai fornitori di sostituire il vecchio catalogo, un librone in carta, con un videocatalogo sfogliabile a computer.”
Quali furono le reazioni?
Nella maggior parte dei casi mi guardavano come fossi un marziano. Per questo, quando nel dicembre 2007 decisi di intraprendere la strada di internet aprendo un mio virtual shop all’interno di E-Bay, dovetti mettermi personalmente a scannerizzare e acquisire le immagini dei prodotti che volevo proporre e realizzare schede tecniche e presentazioni degli stessi. Un vero lavoraccio che oggi mi consente di avere on line oltre 4 mila prodotti.
Con quale criterio scelse i prodotti da mettere on line?
All’inizio sono partito con quelli più voluminosi, quelli che io pensavo fossero più adatti ad una vendita via internet. In realtà mi sbagliavo. Con il tempo ho capito che in internet si può vendere tutto, indipendentemente dal prezzo, dalle dimensioni o quant’altro. Se un consumatore ha una necessità, grande o piccola, costosa o economica, la vuole soddisfare e internet è un mezzo. Proprio ieri una signora ha ordinato uno spray impermeabilizzante disinteressandosi del fatto che i costi di spedizione erano sproporzionati rispetto al costo del prodotto in se: aveva difficoltà a trovarlo nei negozi vicini, le serviva e considerava comodo farselo arrivare a casa. Questo è il consumatore che compra in internet.
Sembrerebbe una manna che scende dal cielo per qualsiasi commerciante.
In effetti lo è, però bisogna stare molto attenti. Il cliente internet è evoluto ed esigente, con lui bisogna sempre avere un rapporto onesto, trasparente, efficiente e disponibile. Internet è un mezzo per farsi conoscere e per proporre dei prodotti, dopodiché esiste un grande lavoro orientato a non lasciare mai una mail senza risposta. Noi diamo anche un riferimento telefonico e telefonicamente riceviamo molte richieste di chiarimento, ma anche richieste di consigli sul come fare un determinato intervento e su quali prodotti è meglio acquistare. In sostanza anche in internet non abbiamo mai perso la nostra caratteristica di ferramenta cosiddetta tradizionale, disponibile al supporto personale al cliente. Questo è un aspetto molto importante perché è quello che determina la fedeltà del cliente stesso al tuo negozio virtuale, sostanzialmente al tuo marchio. Il cliente deve sapere che quando si collega al nostro negozio virtuale non ha a che fare solo con un computer, deve sapere che dietro ci sono persone pronte e disponibili a risolvere qualsiasi sua esigenza.
Tra i problemi più difficili da risolvere quando si parla di vendita on line ci sono i rapporti con i fornitori e l’efficienza delle spedizioni. Come li avete risolti?
Per quanto riguarda i fornitori devo dire che quando si parla di internet si trova molto scetticismo. Noi abbiamo un ottimo rapporto con la Fraschetti Sud, società di vendita all’ingrosso che ci ha dato fiducia e ci ha consentito di crescere. Certamente avere le consegne entro le 7 del mattino per poter inviare rapidamente la merce ai clienti con i corrieri che passano da noi dalle 9 alle 10, non è stato semplice, ma adesso credo che i risultati siano fonte di soddisfazione per tutti. Oggi possiamo dire, facendo un gioco di parole, che grazie a Fraschetti Sud siamo presenti anche al nord. Relativamente al problema delle consegne esistono due aspetti, il primo, irrisolvibile, riguarda i costi sempre troppo alti, il secondo invece è relativo alla cura, non sempre impeccabile, che i corrieri hanno per la merce. In questo caso se un nostro prodotto dovesse arrivare al cliente con qualche problema ne rispondiamo noi direttamente sostituendo il prodotto stesso o restituendo i soldi. E’ una metodica costosa ma indispensabile per consolidare quella immagine che ci consente di conquistare la fedeltà del cliente.
Cosa rappresenta internet oggi per la ferramenta Archimede?
Diciamo che grazie a internet abbiamo raddoppiato il nostro fatturato. E’ una strada che vogliamo continuare a seguire, tant’è che nel gennaio 2010 abbiamo messo in linea un nostro sito di e-commerce dove si può acquistare risparmiando un 5-10% rispetto ai prezzi ce possiamo praticare nel nostro virtual shop in E-Bay. Naturalmente E-Bay resta per noi comunque molto importante perché è un motore che aggrega milioni di persone e che, per come è strutturato, consente di costruire una propria immagine positiva verso i clienti (esiste in E-Bay un sistema di recensioni e di valutazioni fatte dai clienti stessi che certificano la validità e l’efficienza di un determinato venditore – n.d.r.).
Nella foto: Floriano Urso
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