โLe abitudini e i comportamenti di acquisto dei consumatori sono cambiati in modo significativo. Oggi i retailer comprendono che i clienti e la tecnologia dirompente hanno modificato le regole del gioco e continuano a farlo. Sanno che lโinnovazione รจ la risposta, ma come innovare ed evolversi continua ad essere un interrogativoโ. Con questo statement si apre Retail 2020, nuovo studio sviluppato da Zenith in collaborazione con alcune realtร di Publicis Groupe, tra cui Publicis Sapient e il suo vertical specializzato sul retail.
Se i prossimi anni porteranno a uno scenario totalmente nuovo per il retail, giร oggi le tecnologie digitali stanno trasformando il modo in cui le persone si comportano e consumano, stravolgendo il modello di business dei retailer. La chiusura dei negozi non รจ la fine della vendita al dettaglio; รจ la fine della vendita al dettaglio come la conoscevamo.
“Se pensiamo al commercio oggi non possiamo che pensare ai dati e al loro uso. I retailer conoscono molto bene il potere dei dati, collezionati in decenni e forse piรน, dati che costituiscono un patrimonio ampio e prezioso โ ha sottolineato Andrea Di Fonzo, ceo di Zenith -. Il futuro per il mondo retail รจ sicuramente complesso; una complessitร che puรฒ essere vista come unโenorme opportunitร e una rinascita, che dipenderร dalle scelte che le company prenderanno oggi”.
Unire il meglio dei mondi fisico e digitale
Le mutevoli tendenze dei consumatori offrono le stesse opportunitร a tutti i retailer. La selezione naturale ha favorito audaci innovatori del retail, come Amazon, Walmart, Target o Sephora, che si sono adattati a questi cambiamenti. Per i retailer che sentono la pressione dei marketplace e dei competitor, lโarma vincente sarร quella di unire il meglio dei due mondi, fisico e digitale.
Una delle cose che piace maggiormente ai consumatori dello shopping online รจ la possibilitร di leggere recensioni, rating, vedere commenti e confrontare prezzi. Per anni i retailer hanno sofferto, considerando questa โcarenza intrinsecaโ dei punti vendita come un limite invalicabile, un difetto non sanabile. Ma la cosa interessante รจ che i consumatori sono stati piรน rapidi e hanno unito i due mondi da soli.
Nuove modalitร di interazione
Una recente ricerca condotta da Salesforce e Publicis Sapient mostra come i consumatori si sono creati la loro esperienza omnichannel, utilizzando allโinterno dello store fisico il proprio device mobile come strumento per comparare prezzi, vedere in tempo reale recensioni, commenti e cercare dettagli e caratteristiche dei prodotti in negozio. Tutti i retailer possono prendere in considerazione nuove modalitร di interazione attraverso servizi personalizzati capaci di differenziare lโesperienza in store da quella online.
Un esempio arriva da progetti come Samโs Club Now, nuova creazione di Walmart e costola della catena Samโs Club fondata da Sam Walton. Il principio di Samโs Club Now รจ quello di fare la spesa senza dover passare dalla cassa, ma pagando tramite lโapp scaricata sullo smartphone e permettendo di avere informazioni aggiuntive dei prodotti tramite device mobile, come review, schede tecniche e rating grazie a un programma basato su machine learning e realtร aumentata.
La sfida e la posta in gioco per ogni idea e investimento diventano sempre piรน elevate poichรฉ i retailer dovranno dividere sforzi e attenzione tra i canali fisico e digitale. Alcuni brand, come ad esempio Apple con i Genius Bar, dove รจ possibile risolvere ogni tipo di problema riscontrato con i prodotti Apple grazie ai Genius, formati direttamente nella casa madre a Cupertino, hanno fatto da apripista diventando in store service hub.
Tutti i retailer possono prendere in considerazione nuove modalitร di interazione attraverso servizi personalizzati capaci di differenziare lโesperienza in-store da quella online. Soluzioni che oltre a incentivare il traffico fisico, possano introdurre servizi ad alto valore aggiunto e quindi ad alta marginalitร .
Costruire strategie vincenti su tutta la filiera, dal product development al marketing, alla gestione magazzino al fulfillment, richiede alle organizzazioni di centralizzare il know-how dei dati. Si pensi alla conoscenza dei prodotti piรน popolari, a quelli piรน rapidi da vendere, a quelli con cui si possono costruire bundle vincenti. Senza dimenticare che i dati ci mostrano anche cosa non sta funzionando: quali prodotti non vendono, per quanto tempo occupano inutilmente superfici di negozio, se รจ un problema di prezzo, quali sono quelli maggiormente resi e tanto altro.
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