Eurobrico. L’omnicanalità? La chiave è il personale

La visita al nuovo punto vendita Eurobrico di Villanuova sul Cilis (BS), ci restituisce un negozio dove i rimandi all’omonimo sito web di e-commerce sono molteplici. A cominciare dalle 7 postazioni d’informazione dislocati all’interno della superficie di vendita, banco di vendita assistita compreso.

Approfittando della “visita guidata” in compagnia di Sergio Paterno, gli abbiamo rivolto qualche domanda.

In tutto il negozio il richiamo al web è continuo e costante, esempio direi unico nelle insegne del bricolage. Con quali risultati?
La presenza di segnalazioni e rimandi al nostro sito web, che è sia d’informazione sia di vendita è molto importante. Noi, all’omnicanalità ci abbiamo creduto fin dall’inizio e siamo tra i pochi ad aver fatto realmente passi in tal senso. Sul totale parco punti vendita, sono oltre 100 le postazioni web point, dove è possibile interagire con il nostro sito, che ha anche il ruolo di catalogo aggiuntivo alla merce in negozio. Abbiamo 50 magazzini in drop shipping, in tutta Italia, e abbiamo investito moltissimo sulla formazione, con centinaia di ore di formazione rivolte a tutto il personale dei negozi, con tanto di attestati di partecipazione.

Con quali risultati?
Buoni, registriamo una crescita a doppia cifra, ma è normale. La vera sfida che ci siamo posti è quella di trasformare i venditori dei nostri punti vendita fisici anche in venditori web, ma sempre in modo armonioso, senza che ci siano discrepanze, partendo dal fisico per arrivare all’ecommerce, con un filo conduttore unico.

Quanto rappresenta il web per Eurobrico? E cosa si acquista?
In questo momento siamo intorno al 3% del fatturato. Per quanto riguarda gli acquisti, direi che si compra di tutto, con particolare attenzione agli oggetti ingombranti, con consegna sia a domicilio sia sul punto vendita. Anche se devo dire che, una volta guadagnata la fiducia, il cliente richiede sempre la consegna a domicilio.

A quanto potrà arrivare l’e.Commerce nel bricolage e giardinaggio? E poi, crea mercato o lo sottrae al fisico?
Di questi tempi direi che sicuramente va a drenare risorse al fisico e se devo fare una previsione posso azzardare che nei prossimi 4/5 anni si potrà arrivare al 15% del mercato. Ma, oggi, è più che mai difficile fare previsioni e interpretare un mercato dove le forme sono ancora in via di definizione. Credo che l’importante sia darsi, comunque, una strategia, un percorso.

Sta dicendo che, comunque, vanno fatte delle scelte?
Direi di sì. Noi delle scelte le abbiamo fatte anche se, al momento,  non possiamo dire se si riveleranno giuste o sbagliate. Però, ciò di cui siamo sicuri è che rimanerne fuori, dal web intendo, è sbagliato. Anche per le aspettative delle persone.

In che senso?
Sa qual’è uno dei motivi per cui abbiamo spinto sull’e.Commerce? Abbiamo cambiato l’ordine dei fattori e siamo partiti dal personale; gente che è con noi anche da 30. Può immaginare il bagaglio di competenze ed esperienza? Ci siamo chiesti come valorizzare queste risorse e in che modo dare loro nuove opportunità, nuovo slancio.

Tuttavia, spesso davanti ai cambiamenti si crea qualche resistenza. Nel vostro caso?
Sì, all’inizio, ma poi sono tutti hanno capito e apprezzato il fatto di averli investiti di un “nuovo” ruolo. E’ stata la miglior soddisfazione, riuscire a riqualificare la forza vendita, cercando, al contempo, di offrire al cliente nuove possibilità. E’ dovere dell’imprenditore dare opportunità ai suoi collaboratori e credo sia indispensabile ora, in un mercato che non vive più di slanci.

Come nel caso delle nuove aperture?
Esatto. Si, certo, c’è il giornalino confezionato ad hoc ma, oggi, quello che premia davvero è il lavoro quotidiano e l’esserci, sempre. Come nelle gare di fondo, perseverare e lavorare sul lungo termine, offrendo al cliente competenza e disponibilità. Il prezzo non è che uno degli elementi e per riuscire a fidelizzare un cliente, in un periodo storico dove la fedeltà ad un’insegna o un marchio sono in caduta libera, l’elemento chiave è il personale. Ed avere una visione.