Dicembre e gennaio sono i mesi dell’anno nei quali si concentrano gli acquisti dei consumatori italiani per gli acquisti natalizi prima e i saldi di gennaio poi.
In questo inizio di 2020 Google presenta il suo primo Global Retail Study, commissionato a Ipsos per analizzare l’evoluzione del percorso di acquisto tra l’online e l’offline in Italia e nel mondo. Gli italiani spendono metà del proprio tempo online e l’altra metà in negozio fisico, di cui continuano ad apprezzare alcune caratteristiche, come ad esempio percepire immediatamente se si tratta di un buon affare o meno.
Anche nei casi in cui l’acquisto non viene finalizzato online tramite piattaforme di e-commerce, i nostri concittadini considerano internet una componente importante nel processo di acquisto. Infatti il 96% – dato in linea con gli altri Paesi europei – ha dichiarato di aver usato il web in una o più fasi dell’acquisto, come cercare informazioni oppure l’indirizzo di un negozio o per guardare un video. Il consumatore italiano si muove con facilità da una ricerca online a una in giro per i punti vendita, cercando un’esperienza fluida in cui trovare sempre maggiori informazioni, soddisfare la propria curiosità e infine trovare il prodotto che maggiormente risponde alle proprie esigenze.
Un consumatore sempre più omnichannel
Il percorso di acquisto non è prevedibile e diretto, perché le persone continuano ad ampliare e restringere le opzioni: cercano informazioni, confrontano le offerte di più retailer e passano dall’offline all’online in maniera totalmente spontanea.
Come ricordato nel report, il 36% degli italiani intervistati dichiara di fare ricerche online mentre si trova già in un punto vendita (slide 2); mentre in generale, le persone intervistate dichiarano di usare internet principalmente per cercare un nuovo prodotto (46%) o un nuovo brand (49%) o un oggetto che hanno già visto da qualche parte (44%). Inoltre, leggono recensioni e raccomandazioni utili (46%) e controllano la disponibilità di un prodotto prima di recarsi in negozio (33%).
Cosa si aspettano i consumatori dai retailer
L’esperienza di acquisto passa ovviamente anche da quanto i retailer riescono a soddisfare le esigenze espresse dai consumatori, relativamente al processo di acquisto online. E a questo proposito Google ha commissionato, per il secondo anno, a Kantar una ricerca su questo tema – CX Retail Research – analizzando le risposte di 35.500 consumatori in 17 paesi Emea, di cui 2000 in Italia. Agli intervistati è stato chiesto di fare riferimento alle ultime 3 esperienze di acquisto nei settori relativi ad Abbigliamento, Arredamento, Elettronica, Generi Alimentari e multicategoria.
Dalla CX Retail Research di Kantar si evidenzia che, sebbene ci sia stato un generale miglioramento delle caratteristiche degli e-commerce, è ancora ampio il margine di miglioramento in termini di offerta e per incontrare i bisogni dei consumatori. Il 72% degli intervistati in Italia dichiara di essere molto soddisfatto dall’esperienza di acquisto online, anche se il 60% preferirebbe un più rapido tempo di caricamento del sito in questione. Quasi la metà dei consumatori intervistati vorrebbe inoltre avere a disposizione un numero maggiore di metodi di pagamento ed essere certo riguardo ai tempi di spedizione.
I consumatori attuali sono più curiosi, esigenti e soprattutto alla ricerca di un’esperienza di shopping integrata, sia che scelgano le piattaforme di e-commerce, sia che si trovino in un negozio fisico. Più della metà degli intervistati dichiara infatti di cercare online informazioni prima di effettuare un acquisto e il 42% visita diversi siti web prima di decidere cosa comprare e da quale retailer. Allo stesso tempo, i consumatori sono impazienti: infatti, quasi il 60% si aspetta di consultare un sito che si carichi velocemente e il 57% ritiene importante che esso abbia un processo di pagamento semplice e veloce, mentre per il 45% è rilevante tracciare i tempi di consegna e avere la consegna garantita entro una certa data.
Gli italiani che acquistano online sono mediamente più fidelizzati rispetto ai consumatori di altri mercati: solo il 12% infatti decide di non tornare a fare acquisti da quello che definisce il suo rivenditore preferito, contro una media globale del 22%. Più fedeli, ma anche molto esigenti; infatti fra le aspettative prioritarie spiccano la necessità un sito e-commerce semplice da navigare e facile nella ricerca di prodotti (60%), con descrizioni dettagliate, nonché la presenza di foto e video dei prodotti (56%) e infine la presenza di recensioni di altri utenti che hanno già acquistato il prodotto (42%).
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