Osservatorio multicanalità 2009

Presentati a Milano il 4 febbraio 2010 i risultati della 3° edizione dell’Osservatorio Multicanalità, condotto da Nielsen, Nielsen Online, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano. Il claim di questa edizione 2009 dell’Osservatorio, “Multicanalità: Orgoglio o Pregiudizio?”, racchiude in sé il doppio atteggiamento nei confronti della multicanalità che vede contrapposti il consumatore e le aziende. Da un lato l’orgoglio dei Reloaded, consumatori multicanale e sociali, fortemente coinvolti e interattivi nei processi di relazione con le imprese, nei blog e forum, che raggiungono quota 8,6 milioni di individui e degli Open Minded, consumatori multicanale che usano tutte le fonti media per raccogliere informazioni ma non diventano parte attiva, che sfiorano gli 11,8 milioni. Dall’altro il pregiudizio, l’approccio della media delle aziende italiane che cercano di stare al passo con i nuovi trend ma non hanno ancora messo a punto strategie mirate su questi target.

I consumatori multicanale in Italia aumentano ancora e raggiungono quota 20,4 milioni (pari al 40% della popolazione italiana): diffusione e evoluzione della tecnologica sono tra i principali motori della crescita, mentre Mobile e nuovi media per gli italiani sono fenomeni che prendono piede molto rapidamente. Il passaparola sempre più come leva aggiuntiva di marketing, il web come luogo dove sempre di più si prendono le informazioni prima di decidere un acquisto. Le aziende cercano di stare al passo, ma la strada da fare è ancora lunga: sono target che vanno mirati con messaggi specifici e con un linguaggio diverso.

Come evolve il consumatore multicanale

Il consumatore multicanale in Italia continua a crescere a ritmi serrati.
Crescono notevolmente i due cluster di clienti più multicanale, ovvero gli Open Minded, e i Reloaded, consumatori fortemente coinvolti nei processi di relazione con le imprese anche in logiche co-creative lungo tutto il processo di creazione del valore (sviluppo nuovi prodotti, personalizzazione, marketing e comunicazione, passaparola positivi e negativi).

In particolare il cluster dei consumatori Open Minded cresce del +4% rispetto al 2008 raggiungendo quota 11,8 milioni (pari al 23% della popolazione italiana) mentre i Reloaded crescono del +19% raggiungendo quota 8,6 milioni (pari al 17% della popolazione italiana): è interessante osservare come la crescita dei consumatori Reloaded continui a doppia cifra, considerando il +31% registrato nel 2008 rispetto al 2007.

La maggior diffusione delle nuove tecnologie e dei nuovi media e l’evoluzione tecnologica sono le principali cause della crescita del consumatore multicanale.
In uno scenario di consolidamento e crescita della diffusione di nuove tecnologie di accesso, il
consumatore italiano è sempre più multicanale e migra da logiche di interazione più tradizionali
e di basso coinvolgimento nei processi di acquisto a logiche di maggior coinvolgimento e interazione multicanale con le aziende e gli altri consumatori: in particolare dal 2007 al 2009 si osserva la migrazione di circa 4 milioni di persone, pari a circa 3 miliardi di euro in termini di consumi, verso i cluster multicanale.

Anche la crisi ha costretto alcune fasce di popolazione a non dare delega in bianco al punto vendita e alla marca, e ad attivarsi con un maggior coinvolgimento nel processo d’acquisto per confrontare prezzi e cercare occasioni di risparmio.

La dieta mediatica dei consumatori italiani

I “nuovi media” non sono già più una novità per il consumatore italiano.
Internet nel 2009 in Italia è cresciuto in termini di numero di utenti unici attivi, a quota 23,6 milioni a dicembre 2009, ma soprattutto in termini di tempo speso per persona (+11%).

• maggiore uso di Internet come fonte di informazione prima di procedere all’acquisto (gli utenti unici dei siti di informazione sono cresciuti del +20%), sia per soddisfare vecchi e nuovi bisogni di socialità: aumentano, infatti, del +13% rispetto a dicembre 2008 gli utenti dei social media e proliferano i contenuti generati dagli utenti in termini di numero di blog attivi (oltre 127 milioni al mondo) e di contribuzione attiva da parte degli utenti;
• la multicanalità passa sempre più anche dal telefonino: il Mobile continua a essere il device più diffuso nella popolazione italiana con oltre 50 milioni di utenze attive e con un elevato tasso di diffusione di device “intelligenti” (gli smartphone) che, nella fascia d’età tra i 25 e i 34 anni, raggiunge la penetrazione del 35% della popolazione;
• grazie anche all’introduzione di tariffe flat di connettività, nel 3° trimestre 2009 il numero di utenti unici che fruiscono Internet dal Mobile ha raggiunto quota 8,5 milioni, considerando i navigatori in Internet, i fruitori di email e dei servizi di instant messaging da Mobile;
• l’accesso in mobilità consente agli utenti una connessione real time con il proprio network di relazioni: il 13% degli utenti di Mobile Internet accede a Facebook dal telefonino.

I consumatori multicanale non sono tutti uguali.
I consumatori Reloaded sono diversi dagli Open Minded, non solo per le dinamiche sociali ma per attitudini e processi di acquisto:

• i consumatori Reloaded rispetto agli Open Minded tendono maggiormente a programmare con attenzione la spesa settimanale e sono molto accorti e informati circa i prezzi di una marca, tanto che il 72% di essi si accorge quando aumentano;
• entrambi i segmenti non ricercano la convenienza in quanto tale ma il concetto di value for money e sono molto attenti alla qualità: il 59% dei Reloaded e la metà degli Open Minded acquista prodotti per sé e per la casa solo se di ottima qualità;
• entrambi i segmenti dimostrano minor attitudine a comprare un nuovo prodotto solo per curiosità di provarlo, attitudine più tipica dei consumatori meno evoluti, indice ancora di alta ponderazione nella scelta degli acquisti;
• con riferimento ai beni di largo consumo, i Reloaded acquistano maggiormente in promozione rispetto al totale Italia (+3%), mentre nei clienti Open Minded l’acquisto in promozione non è protagonista; i clienti Reloaded, oltre ad acquistare molto in promozione, si affidano meno ai prodotti delle marche leader; opposto invece il comportamento degli Open Minded.

Multicanalità significa anche contaminazione e ibridazione dei media tradizionali: Tv, radio e giornali sono sempre più fruiti via Internet e via Mobile. Il consumo mediatico si fa sempre più articolato con evidenze chiare di ibridazione fra i mezzi:

• l’11% degli italiani guarda almeno una volta al mese un programma Tv su Internet;
• il 14% ascolta almeno una volta al mese la radio su Internet;
• il 27% legge un giornale su Internet almeno una volta al mese;
• nei segmenti di consumatori più multicanale l’ibridazione tra i mezzi è maggiore: picchi sulla lettura di giornali su Internet del 58% nei clienti Reloaded e del 44% negli Open Minded.

I canali interattivi, come Internet, giocano sempre più un ruolo fondamentale nell’ambito del processo di acquisto:

• Internet è percepito come il mezzo migliore per approfondire argomenti di proprio interesse per gli Open Minded e i Reloaded
• i segmenti di consumatori percepiscono diversamente il mezzo più efficace per le comunicazioni pubblicitarie: per i segmenti più tradizionali il mezzo su cui le comunicazioni pubblicitarie sono più interessanti risulta essere la Tv, anche gli Open Minded preferiscono la Tv, anche se, in questo caso, il gap tra Tv e Internet è molto ridotto; tra i consumatori Reloaded, invece, avviene il sorpasso: Internet distacca di 3 punti percentuali la Tv come mezzo in cui le comunicazioni pubblicitarie sono più gradite

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L’approccio delle aziende italiane alla multicanalità

Le imprese italiane spesso approcciano la multicanalità con “strategie del gregge”, anche se sussistono tentativi di ridisegno dei modelli di business verso la segmentazione e la comunicazione differenziata.

La survey su oltre 100 Responsabili Marketing di imprese italiane evidenzia uno scenario di luci e ombre, anche se emergono alcuni messaggi chiave da un punto di vista strategico:

• sussiste una percezione molto elevata dell’importanza della multicanalità nell’ambito delle strategie aziendali e dell’impatto della multicanalità su tutte le performance aziendali: efficacia dell’attività di marketing per l’87% delle aziende, sinergie positive tra i canali per il 68%, maggior soddisfazione dei clienti per il 64%;
• la determinante più forte che porta le imprese a raggiungere un buon livello di implementazione di strategie di multicanalità è l’integrazione tra le unità organizzative, e in particolar modo tra Marketing e IT, vista la rilevanza della componente tecnologica;
• la dotazione tecnologica a supporto di strategie multicanali, come i sistemi CRM, da sola non basta affinché si abbia una piena strategia multicanale: la determinante principale è l’effettiva possibilità di ottenere una vista unica sul cliente e di tracciarlo lungo tutti i punti di contatto;
• a fronte di una maturità dichiarata alla multicanalità, non corrisponde un’ugual maturità sui temi della co-creazione: il 52% delle imprese rispondenti non percepisce la possibilità che il consumatore finale possa partecipare attivamente ai processi di creazione del valore, a dimostrazione che le strategie di co-creazione sono ancora embrionali o limitate ad alcuni casi di imprese italiane.

I NOSTRI REPORT PER TUTTE LE EDIZIONI DELL’OSSERVATORIO

 OSSERVATORIO MULTICANALITA’ 2007

OSSERVATORIO MULTICANALITA’ 2008

OSSERVATORIO MULTICANALITA’ 2010

OSSERVATORIO MULTICANALITA’ 2011

OSSERVATORIO MULTICANALITA’ 2012

OSSERVATORIO MULTICANALITA’ 2013

OSSERVATORIO MULTICANALITA’ 2015