Lei non sa chi sono io! Oggi non vale più

Parliamo di reputazione, dal latino reputare, dove il prefisso re indica abitualità e il verbo putare è da intendere come pensare, giudicare, opinare. La reputazione è quindi ciò che pensiamo abitualmente di una persona, di un marchio, di un’insegna. La reputazione può essere buona o cattiva ma è e sarà sempre fino a prova contraria.

Da “è una brava persona” a “era così una brava persona” il passo può essere brevissimo, soprattutto oggi con la straordinaria diffusione di Facebook (non dimentichiamolo: nato nel 2004 e per i primi anni riservato a un piccolo gruppo di compagni di università) e degli altri social network.

DIYandGarden non è la sede adatta per parlare del crollo della reputazione di persone che hanno malauguratamente visto in rete proprie malefatte più o meno pornografiche, con conseguenze a volte terribilmente drammatiche. Quello che mi interessa sottolineare è l’importanza della tutela della reputazione, faticosamente e costosamente conquistata, del proprio marchio o della propria insegna.

E’ importante che i responsabili della comunicazione e i direttori dei punti vendita prendano perfettamente coscienza che, se fino a 10 anni fa la rovinosa perdita di immagine, a livello nazionale, poteva arrivare da Striscia la Notizia o dalle Iene, ma bisognava combinarla davvero grossa, oltre ad avere una certa dose di sfortuna, oggi, con i social, non è più così.

Vi racconto due casi di questi giorni (mentre sto scrivendo è il 20 settembre 2016) che sono sintomatici e che hanno stimolato queste mie riflessioni.

Il primo riguarda Vittorio Sgarbi che sulla sua pagina Facebook ha raccontato una brutta esperienza fatta su un volo SwissAir, relativamente all’uso inconsapevole di una toilette di prima classe senza possedere il consono biglietto. Un errore che lo Sgarbi nazionale ha pagato con la brusca interruzione di una sua impegnativa funzione fisiologica a causa dell’insistente bussare di uno stewart che prima lo esortava ad uscire immediatamente (ordine obbiettivamente difficile da rispettare) e poi redarguendolo in malo modo una volta uscito. Incredibilmente Sgarbi non ha reagito nei modi a cui ci ha abituato nei suoi interventi televisivi, ma non ha perso occasione di postare un filmato in cui, ritrovando la sua consueta veemenza, raccontava l’accaduto dichiarando di non utilizzare mai più SwissAir per i suoi viaggi ed esortando tutti a fare lo stesso.

L’effetto è stato dirompente. Dopo meno di 24 ore il filmato era stato visualizzato da 651.915 persone e aveva suscitato 8.100 “mi piace”. Senza contare che il giorno dopo moltissimi siti web di quotidiani, magazine, blog e quant’altro hanno rilanciato notizia e filmato.

Il tutto per uno stewart poco capace di fare il suo mestiere e per l’assenza di un pronto intervento riparatore da parte di SwissAir che si è limitata uno scarno comunicato (“Ci rincresce che il signor Sgarbi abbia avuto un’esperienza così spiacevole su un volo Swiss. Approfondiremo internamente quanto accaduto e le circostanze che hanno portato a questa situazione”) senza una risposta diretta al post di Sgarbi e senza alcun cenno nella propria pagina Facebook, nonostante qualche utente abbia sottolineato, con tanto di foto, proprio sulla pagina Swiss, la vicenda. Il danno lo lascio quantificare agli esperti di marketing.

Però mi direte “tante grazie, stai parlando di Sgarbi, un personaggio ultra pubblico, è ovvio che quel filmato abbia avuto una eco del genere”.

Il protagonista del secondo caso non è un personaggio pubblico, infatti non ne citerò il nome. E’ il titolare di un’enoteca che ha acquistato una bellissima moto Bmw del valore di 24 mila euro e che ha avuto da subito alcune sgradevoli disavventure tecniche, non supportate adeguatamente dal customer care della celebre marca. Batteria difettosa, infiltrazioni di acqua nelle valige laterali (costate 1.000 euro), fino ad un problema al riduttore di potenza che ha rischiato di causare un pericoloso incidente.

Anche in questo caso quello che è stato postato è un filmato con un approccio, contrariamente a quello di Sgarbi, molto cortese ed educato, pur se evidentemente seccato. Ebbene dopo 24 ore dalla messa in linea su Facebook il filmato registrava 218 mila visualizzazioni, 1.400 “mi piace” e 4.021 condivisioni. 48 ore dopo le visualizzazioni erano già salite a 455 mila, i “mi piace” a 2.500 e le condivisioni a 6.321.

Anche in questo caso il putiferio è stato scatenato da un addetto al customer care poco sensibile e poco avvezzo alla gestione delle relazioni con i clienti ed è stato aggravato dal totale silenzio di Bmw che non è in nessun modo intervenuta per rispondere, spiegare e in qualche modo dimostrare l’attenzione che tutti ci aspettiamo da un marchio prestigioso come è quello di Bmw. Anche in questo caso il danno lo lascio quantificare agli esperti di marketing.

Si sono sprecati convegni, seminari e articoli di giornali per sostenere che il consumatore deve essere al centro del mercato e che produzione e distribuzione hanno il quotidiano impegno di soddisfare tutti i suoi bisogni e i suoi desideri. Lo si è detto e scritto mille volte ma molto spesso si è predicato bene e razzolato male. Ebbene, con la straordinaria diffusione di internet e dei social, il consumatore si è preso quel posto al centro tante volte promesso, e di questo non si può evitare di tenere conto.