Consegne? Per gli italiani non si tratta solo di costi

Nel 2021, il 55% degli intervistati ha dichiarato che le spese di spedizione erano il fattore più importante nella scelta di un e-commerce, mentre nel 2022 questo valore si attesta attorno al 32%. E per articoli molto specifici, gli italiani non badano a spese.

Lo studio sulle preferenze di consegna degli acquirenti online, realizzato da Seven Senders in 7 Paesi europei (Germania, Francia, Italia, Paesi Bassi, Austria, Spagna e Svizzera) e pubblicato a metà del 2022, contiene molti spunti per aiutare i rivenditori online ad avere successo in questa sfida, soprattutto se si confrontano i dati 2022 con quelli del 2021.

Prima di tutto la consegna

Consegna rapida, affidabile e con costi favorevoli: sono i tre criteri fondamentali valutati dagli utenti europei per la selezione di un determinato negozio online. Nel 2021, il 55% degli intervistati ha dichiarato che le spese di spedizione erano il fattore più importante nella scelta di un e-commerce, mentre nel 2022 questo valore si attesta attorno al 32%.

Cosa dovrebbe fare quindi uno store virtuale? La consegna dovrebbe essere sempre gratuita? Non necessariamente. Anche se il costo è decisivo, ciò non significa che i clienti non siano disposti a pagare. In particolare, per articoli molto specifici, gli italiani non badano a spese se un fornitore può recapitare in tempi brevi: lo afferma il 39% degli intervistati nel 2022, rispetto al 46% nel 2021 (al secondo posto in classifica dopo i britannici). Inoltre, gli italiani sono anche molto pazienti in termini di tempistiche: il 43% attende fino a una settimana (soprattutto se la merce proviene dall’estero), a differenza della media europea che aspetta solo tre o quattro giorni.

Ecommerce e sostenibilità. Italiani sensibili

La consapevolezza dell’impatto ambientale degli e-commerce varia in modo significativo da Paese a Paese. Come ha dimostrato Seven Senders nel suo studio, gli italiani sono i più sensibili alla questione climatica e maggiormente propensi a pagare un sovrapprezzo per una consegna sostenibile (65%), che si concretizza con la riciclabilità o con l’ecocompatibilità dell’imballaggio.

Nello studio del 2022, infatti, il 42% degli intervistati ritiene che utilizzare imballaggi riciclabili sia l’opzione migliore per ridurre l’impatto ecologico (nel 2021 era il 48%). Anche la consegna presso i cosiddetti PUDO (PickUp e DropOff points), incentiva la salvaguardia climatica: garantendo la consegna al primo tentativo, si evitano traffico e distanze aggiuntive. Anche in questo caso, però, i consumatori prediligono la comodità: nel 2022, l’82% degli acquirenti online intervistati – quindi il 3% in più rispetto al 2021 – opta per la consegna a domicilio. Tra gli italiani, la percentuale scende al 77%.

Ciononostante, c’è però un motivo di ottimismo, come sottolinea il promotore dello studio, Thomas Hagemann, fondatore e co-CEO di Seven Senders: “Vediamo che la maggior parte degli intervistati oggi è disposta a pagare di più per una consegna sostenibile con sovrapprezzo di 50 centesimi o più. Questo testimonia la crescente volontà dei consumatori di essere parte attiva nella tutela del clima”.

Il problema dei resi. Quasi sono le best practices per soddisfare il cliente?

Una gestione efficace e professionale dei resi è di grande importanza per una customer experience appagante. Già l’anno scorso, l’indagine “Different countries, Different shipping preferences” di Seven Senders aveva rivelato che la questione dei resi è uno dei criteri di selezione di un negozio online per il 27% degli intervistati europei. In particolare si sottolineava l’importanza di norme chiare per il processo di restituzione: informazioni facili da trovare, condizioni trasparenti per le richieste di resi e documenti precompilati per il download sono tutti elementi positivi per i consumatori che ogni e-commerce dovrebbe tenere in considerazione.

La domanda più frequente è senza dubbio se il reso può essere effettuato gratuitamente. In Italia la percentuale tocca il 58%, in linea con la media europea. Ma alcuni rivenditori – tra cui grandi marchi come Uniqlo o Zara – hanno scelto di aumentare i costi dei resi, una pratica che potrebbe presto diffondersi. Infatti, l’aumento dei prezzi delle materie prime e dei rifiuti da imballaggio, così come le emissioni causate dai corrieri che intasano le strade sono conseguenze dirette dell’e-commerce.

Il progetto 7SGreen

Come dimostrano i risultati dell’indagine di Seven Senders, i consumatori ne sono consapevoli e vogliono essere parte di un mondo più sostenibile. Pertanto, gli e-tailer dovrebbero incoraggiare a fare acquisti responsabili per abbassare il tasso di resi e rendere il mondo un posto più pulito.

Come è stato chiarito negli studi di Seven Senders, il tema della sostenibilità è di fondamentale importanza per i consumatori. I rivenditori online dovrebbero sfruttare questa situazione rivelando la tendenza green del commercio online, fornendo informazioni facilmente comprensibili, suggerendo ai clienti di ridurre i resi e di consegnare in un punto di ritiro.

È qui che entra in gioco il progetto 7SGreen, che consente agli e-tailer di offrire ai loro clienti spedizioni “a emissione zero”: con tre centesimi di euro per ordine, che vanno devoluti a progetti certificati di protezione dell’ambiente, le emissioni di CO2 legate al trasporto sono esattamente compensate. L’obiettivo è quello di rendere i processi di consegna dei rivenditori online intelligenti, trasparenti e a impatto zero sul clima.