La customer experience nel retail: i trend 2021

Questa è un’epoca straordinaria per ridisegnare la Customer Experience e i ruoli delle persone nei negozi. Un’occasione per migliorare tutto quel che prima non andava.

Negli ultimi tempi, a seguito degli effetti provocati dalla pandemia, ognuno di noi si è sentito pervaso da un senso di rinuncia e di impotenza, sprofondando in una sorta di oblio negativo. Il Covid non ha rappresentato solo questo, per alcuni, infatti, è stato un alibi, una scusa per giustificare ciò che non funziona più, ma che, se ci pensiamo bene, non funzionava già prima.

Una cosa è certa: stiamo vivendo “sospesi” in attesa di una normalità, ma quale normalità?

Sicuramente una normalità differente rispetto a quella a cui eravamo abituati in passato, ma forse migliore, tutto dipende da noi e dalle nostre scelte, o almeno questa è la prospettiva che immagino per il settore del retail. Una normalità in grado di avvicinarci al cliente secondo nuove regole e modalità di vendita, in grado di offrire Customer Experience sicure ed appaganti.

Ma affinché ciò si realizzi e si esca finalmente da questo stato di immobilismo, è necessario accettare che il Covid ha segnato l’inizio di una nuova era, l’epoca della “ricostruzione”. 

Il termine “ricostruire” inteso non come fare tabula rasa di quanto fatto sino ad oggi, ma come ridisegno del nostro presente e futuro. Per farlo, diventa necessario comprendere bene cosa non funziona più nei vecchi modelli, identificare tutto ciò che ormai deve essere eliminato e cosa invece funziona ancora e possa essere integrato.

Il primo passo da compiere in questo contesto? Fare un’analisi del proprio business, evidenziando il proprio potenziale e le aree in cui urge apportare delle migliorie. Solo così sarà possibile passare ad una fase di pianificazione strategica e ridisegno della propria attività.

Oggi ci troviamo di fronte ad una Customer Experience completamente nuova, che cambia da un centro commerciale ad un negozio in un centro storico, da una zona arancione ad una gialla, perciò dobbiamo essere sempre più pronti a rispondere al meglio a questi cambiamenti.

I trend del retail per il 2021

Il comportamento dei consumatori è cambiato, costringendo i retailer di tutto il mondo a rivedere le loro strategie. Conoscere quali saranno le tendenze nei prossimi mesi determina, oltre che un vantaggio competitivo, anche una chiara visione delle sfide che ci attendono:

• capacità di adattarsi velocemente alle situazioni

L’adattamento è diventato fondamentale e mai come oggi il “carpe diem”, il saper cogliere velocemente le opportunità del momento, ha un valore aggiunto incredibile. Purtroppo, spesso, le aziende sono lente, hanno difficoltà a realizzare concretamente dei cambiamenti, legate a modelli organizzativi complicati e obsoleti, che fanno inevitabilmente perdere molto tempo. Diventa pertanto necessario accrescere il senso di responsabilità al proprio team, lasciando maggiore autonomia decisionale ai propri collaboratori che devono essere in grado di anticipare, creare e ottimizzare quello l’esperienza dei clienti.

• integrazione fisico-digitale

L’emergenza ha spinto molte persone ad utilizzare gli strumenti digitali, cambiando in maniera irreversibile i comportamenti e le abitudini. Una delle grandi sfide sarà dunque l’integrazione del digitale al fisico, in particolare come questa integrazione potrà essere velocizzata e assimilata correttamente. Anche le modalità di vendita cambiano, adattandosi alle circostanze: gli store diventano più piccoli e sempre più tecnologici, come, per esempio, gli spazi dedicati al Live Shopping, ovvero delle dirette streaming in cui gli streamer, store manager o addetti vendita, presentano i capi e le nuove collezioni ai clienti.

• relazione con il cliente

Tutti noi vestiamo quotidianamente il cappello del cliente e, in questo periodo storico, siamo dei clienti disorientati, in balia di tutta una serie di emozioni negative come ansia, tristezza e paura. Per questo motivo sarà indispensabile instaurare più che mai un rapporto di fiducia con il cliente che, tradotto in termini pratici, significa mettere il cliente al centro, ascoltarlo, capire quali sono i suoi bisogni e prestare più attenzione ai dettagli.

• comunicazione positiva

Ancora più di prima, la capacità di avere un linguaggio adattivo al contesto fa la differenza nella relazione col cliente. Oggi, tutta la comunicazione, online e offline, deve trasmettere serenità e distrazione, parlando di cose positive, dobbiamo ispirare le persone, riaccendere quelle emozioni, quel desiderio di acquisto che la rassegnazione e la paura per il futuro hanno spento. Dobbiamo sviluppare la capacità di raccontare i nostri prodotti, o servizi, in maniera nuova, originale, creativa, servendoci di un linguaggio accurato, sintetico chiaro e coerente.

Questa è un’epoca straordinaria per ridisegnare la Customer Experience e i ruoli delle persone nei negozi, un’occasione per migliorare tutto quel che prima non andava, pertanto, vale la pena di mettere in campo tutte le nostre armi e coglierla al volo.

Riconoscere e accettare questa necessità di migliorarsi costantemente è la chiave per sviluppare il proprio potenziale ed essere sempre più un retailer di successo.

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