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Speiga Pietro Migliori, ad di Bricocenter, che ” …dopo un periodo critico, durante il quale Bricocenter ha rischiato di essere estromesso dal mercato, oggi il brand sembra aver trovato la sua collocazione ottimale nel settore del bricolage. Dalla rifondazione degli anni Ottanta, all’espansione e alla diversificazione omnicanale degli ultimi anni, oggi si è creata una piattaforma fisica e digitale multi-formato, che accoglie la tecnologia per creare interazioni”.
In questi anni l’insegna storica del bricolage italiano ha lavorato moltissimo sul concetto di prossimità e, i particolare, sulla relazione con il cliente a partire dal cliam “Vcini di Fare” che ben esemplifica la missione dell’insegna.
Tant’è che oggi Bricocenter è “la marca a 2 passi da te”, dove “l’obiettivo di questa rimodulazione del posizionamento è, da una parte rendere il fai-da-te accessibile a tutti, con un’offerta co-costruita con gli abitanti, dall’altra attivare relazioni e legami sociali e offrire servizi utili e sempre più specifici”.
Rientra nell’ambito di questo obiettivo “relazionale” lo sviluppo di APP in mobilità: sono in corso di sviluppo infatti APP specifiche per i collaboratori che lavorano in Bricocenter e APP per il cliente, che puntano entrambe alla soddisfazione e al feedback interattivo su servizi e prodotti. Il feedback continuo serve a centrare l’obiettivo della soddisfazione del cliente a 360 gradi, grazie all’interazione digitale, al rating, ai questionari post-assistenza, all’utilizzo del canale contatti.
E, ancora, per migliorare l’assistenza al cliente, “in Bricocenter si agisce anche dal punto di vista di una rimodulazione dell’organizzazione interna: l’obiettivo è che ciascuno sia capo di se stesso. Ridefinendo i ruoli e i processi, ogni collaboratore viene responsabilizzato e chi prende la decisione è la persona più vicina al cliente e quella che ha le competenze per farlo”.
Una comunità di collaboratori connessi tra loro, senza “capi”, ma ciascuno con il proprio ruolo e responsabilità, che interagisce con i clienti affinché si possa sviluppare a loro favore un’esperienza unica, attraverso una piattaforma di servizi e prodotti: per esempio, servizi di consegna e posa dei materiali, un catalogo prodotti più ampio e vario e l’interazione tramite feedback, rating, APP in mobilità.
Nello sviluppo di APP in mobilità e nell’ambito della connessione tra collaboratori e tra collaboratori e clienti, particolarmente interessante sarà, in previsione, l’acquisto tramite digital wallet, per pagare i propri acquisti direttamente dallo smartphone, come anche la possibilità far dialogare collaboratori e clienti con un Pos con firma digitale, per pagare i prodotti scelti direttamente in corsia, senza dover fare nessuna fila alla cassa.
Per Bricocenter gli obiettivi dei prossimi anni sono rivolti a rendere unici l’offerta, la relazione e i servizi, ampliando la quota di prodotti con rating a 4 stelle e la quota di mercato MDH e naturalmente a migliorare la soddisfazione complessiva di clienti e collaboratori, ottenendo feedback positivi in un “environment” ottimale per tutti.
Qualche numero? L’obiettivo di arrivare all’8% del giro d’affari con l’on line e la prossima apertura, del 22 novembre, a Viareggio, dove sarà possibile vedere un ulteriore passo avanti in termini di assortimento. In questo ricordiamo, ma è ormai cosa nota da tempo tra i fornitori, la progressiva convergenza con Leroy Merlin – prodotti, logistica, ecc -.
Sull’insegna unica? Tutto tace e ancora niente sembrerebbe deciso, differentemente dalla Spagna dove il ritmo di aperture Aki/Leroy procede a ritmo sostenuto.
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