A metà febbraio la piattaforma Packlink, specializzata in soluzioni logistiche, ha pubblicato “The Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024”, che analizza il cambio dei consumi e dei canali utilizzati dai consumatori.
L’indagine sottolinea come, nonostante questi anni abbiano visto il boom dell’e-commerce e il consolidamento dello shopping online, in particolare nel 2020 e nel periodo del “new normal”, ciò non ha significato la fine dei negozi tradizionali.
Piuttosto ha evidenziato come shopping digitale e fisico si completino per adattarsi alle attuali preferenze dei consumatori.
Evoluzione dei canali di vendita
Secondo la ricerca, le vendite online che coinvolgono l’interazione del cliente con un negozio fisico ammontano a 19 miliardi di euro, corrispondente a un 43%. E ancora: il 37% degli italiani cerca sì prodotti online, ma poi effettua l’acquisto in negozio, mentre il 28% – la percentuale più alta in Europa – compra quasi prevalentemente in negozio e ogni tanto online.
Un cauto ottimismo
Dopo gli ultimi anni di crisi e mutamenti, in questo inizio 2024 il settore della vendita al dettaglio tira dunque un sospiro di ottimismo, anche se cauto. I consumatori si aspettano che i brand soddisfino le loro esigenze indipendentemente da dove, come o quando faranno acquisti, e che propongano esperienze integrate tra online e offline su più punti di contatto.
Questi risultati rafforzano il commercio omnicanale, un modello che soddisfa sia le aspettative che le esigenze dei consumatori.
Scoprire prodotti online e acquistarli in negozio, ordinare online ma restituire ciò che non interessa in negozio: questo è ciò che chiede il consumatore. Basti pensare che il 76% degli acquirenti in Italia combina acquisti su entrambi i canali, la seconda percentuale più alta in Europa, dietro solo al Regno Unito.
Le aspettative del cliente
Elettronica (54%) e giocattoli (50%) sono i comparti dove gli italiani acquistano di più online, mentre i settori casa diy & garden vengono acquistati soprattutto in un negozio “fisico” (rispettivamente 60% e 62%).
Parte fondamentale nel processo d’acquisto è rappresentata dalla ricerca online di informazioni. Per avere notizie sui prodotti gli acquirenti si affidano principalmente ai motori di ricerca (58,1%) o direttamente ai marketplace (49,5%). Questo vale per tutte le categorie di prodotti e in particolare per l’elettronica (69%), l’abbigliamento (65%), e i giocattoli (61%).
Dall’omnichannel al commercio unificato
Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale generativa insieme ad altre innovazioni tecnologiche hanno alzato le aspettative dei consumatori, ponendo le basi per una transizione verso un modello di “commercio unificato”, cioè un modello che va oltre la semplice integrazione dei canali off e online.
Stiamo parlando di un approccio che fornisce un’esperienza cliente più fluida su tutti i canali e punti di contatto, “unificando” così tutti i processi di vendita al dettaglio in un’unica piattaforma. Un approccio innovativo che consente percorsi cliente iper-personalizzati in ogni fase. Tre esperienze cliente su 4 includono punti di contatto sia digitali che fisici.
Che si tratti di scoprire prodotti online, effettuare acquisti in negozio o ordinare online e optare per una consegna fuori casa, la fusione tra online e offline è evidente.
Noelia Lázaro, Direttore Marketing di Packlink “Nonostante la continua crescita dell’e-commerce, lo shopping tradizionale rimane molto rilevante. I consumatori, infatti, vogliono essere in grado di scegliere quali opzioni soddisfano meglio le loro esigenze in un dato momento. Online e offline sono sempre più intrecciati nel panorama attuale del retail. Pertanto, è fondamentale che i rivenditori offrano un’offerta diversificata di acquisto, consegna e opzioni di reso che favoriscono il commercio omnicanale”.
Adattabilità e lungimiranza
La ricerca-rapporto sottolinea la necessità per i retailer di adattarsi a un nuovo paradigma di esperienze di acquisto, in cui il digitale e il fisico sono integrati e la personalizzazione è uno step fondamentale.
Importante sarà adottare un approccio flessibile e centrato sul cliente, in particolare nell’ambito della consegna e dei resi.
Fondamentale anche trovare un equilibrio tra efficienza operativa e le richieste in arrivo dai consumatori più esigenti. Le opzioni di consegna fuori casa e la necessità strategica di una gestione dei resi economicamente vantaggiosa sono cruciali per soddisfare queste esigenze.
Preferenze di consegna
Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale e di altre tecnologie all’avanguardia non può essere sopravvalutata.
Si tratta di strumenti vitali per una strategia flessibile e omnicanale, ma il settore dovrebbe anche guardare a una “visione unica del cliente” e a un’esperienza commerciale unificata.
Grazie alle funzionalità sofisticate offerte oggi dalla tecnologia, i consumatori si aspettano un customer journey privo di problemi in ogni singolo passaggio. Guardando al futuro, la capacità di adattamento e di innovazione in questo panorama rimarrà un fattore critico che distinguerà i leader di mercato dagli altri. Adattabilità e lungimiranza saranno il segno distintivo del successo nel mondo in continua evoluzione della vendita al dettaglio.
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