Positec, realtร globale specializzata nella produzione di power tools, con il proprio marchio Worx commercializza in tutto il mondo un’ampia gamma di strumenti a batteria e attrezzi da giardinaggio; tra questi, il prodotto di punta รจ Landroid, un robot tagliaerba altamente tecnologizzato.
Landroid รจ un prodotto โstagionaleโ, particolarmente richiesto tra la primavera e la fine dell’estate.
Questo tratto distintivo comporta alcune criticitร : una notevole pressione sul personale del servizio clienti, costretto a gestire un grande volume di lavoro in pochi mesi; la necessitร di fornire assistenza specializzata in tempi brevi; il bisogno di un servizio assistenziale multilingue, capace di coprire tutte le aree in cui il robot รจ commercializzato, ma anche personalizzato a seconda della tipologia di supporto richiesto (on-line, con il contatto diretto dell’azienda, oppure offline, attraverso un rivenditore).
Per far fronte a queste difficoltร , Cloudnova, appartenente al Customer Engagement, uno dei competence center di Impresoft, รจ intervenuta a sostegno di Positec-Worx con l’obiettivo di efficientare il servizio clienti e, di conseguenza, migliorare la soddisfazione-utente.
Il processo di efficientamento del Customer Care
Cloudnova ha individuato due interventi primari per Positec-Worx: digitalizzare per ottimizzare i processi operativi aziendali e prevedere una formazione dedicata al personale, definendo un modello di assistenza al cliente uniforme e valido per tutti gli stati in cui il prodotto รจ venduto.
Per digitalizzare le attivitร e per supportare concretamente il personale nella gestione dei picchi di lavoro รจ stata implementata la Growth Suite di Hubspot con la piattaforma IoT del cliente, in questo modo รจ stato possibile scandagliare le domande dei clienti e le pregresse richieste di assistenza, nei mercati italiani ed esteri, individuando le principali criticitร e definendo quali processi potessero essere automatizzati.
Sempre in ottica di ottimizzazione รจ stata configurata la conversation inbox di HubSpot, in modo da far confluire in un unico archivio tutte le richieste dei clienti, anche provenienti da canali e paesi diversi, che vengono gestite come singoli ticket.
Si รจ poi resa necessaria lโadozione di un sistema di monitoraggio dellโesperienza utente per valutarne la soddisfazione rispetto al prodotto in sรฉ e al servizio fornito dallโassistenza clienti, ma anche per quantificare il grado di fidelizzazione dellโutente stesso.
Sempre per migliorare lโoperativitร del Customer Care Cloudnova ha agito anche sui processi di marketing di Positec-Worx: sulla base delle piรน comuni domande formulate dagli utenti, รจ stata pianificata la stesura di articoli dedicati e redatti secondo una logica SEO-oriented (Search Engine Optimization).
La creazione di una piattaforma web multilingue ha consentito inoltre la condivisione di video, manuali, infografiche e tutorial, che rappresentano un supporto diretto al cliente: in questo modo puรฒ risolvere in autonomia alcuni specifici problemi, percependo una maggiore soddisfazione e determinando una contrazione del carico lavorativo del servizio clienti.
Con specifico riferimento ai team stranieri, non รจ stata implementata la piattaforma HubSpot, ma รจ stato prediletto un percorso di crescita pluriennale: settimanalmente, infatti, รจ data loro la possibilitร di chiedere supporto e di ottenere un confronto in merito ad eventuali proposte, in modo da assicurare un miglioramento costante del servizio assistenziale fornito.
In questo modo, Positec รจ riuscita a efficientare e standardizzare lโoperativitร uniformando, di conseguenza, i processi all’interno delle diverse sedi europee, funzionale per lโallineamento dei team di lavoro e una maggiore efficienza complessiva.
โSiamo molto felici di aver potuto supportare Positec in questo processo di efficientamento. – racconta Alessandro Bodo, Amministratore Delegato di Cloudnova (azienda del Gruppo Impresoft) – Il Servizio Clienti รจ unโattivitร spesso sottovalutata dalle imprese ma rappresenta invece un comparto che lavora molto spesso sotto pressione e a ritmi serrati. Tramite il nostro competence center dedicato ci impegniamo affinchรฉ le aziende riescano a rendere piรน snello ed efficiente il lavoro del proprio Customer Care, in modo che possano massimizzare la soddisfazione del cliente che quindi sarร piรน portato a fidelizzarsiโ.
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