Fino all’autunno del 2022 Kasanova presentava su profili pubblici quali Trustpilot con un rating di 1,6 stelle su 5 dato da 557 recensioni spontanee, prevalentemente negative. Qualcosa doveva necessariamente cambiare.
Le recensioni, gioie e dolori di qualsiasi operatore del web. Un aspetto della propria attività che se difficilmente si può controllare, per lo meno lo si può in qualche modo migliorare, ad esempio verificandone la reale veridicità e analizzandole costantemente.
Come dichiara Marco Ghidelli, E-commerce & Omnichannel Manager di Kasanova: “Il vero cambiamento per noi è stato quello di chiedere proattivamente ai clienti cosa ne pensano dei nostri prodotti. In questo modo, i consumatori hanno iniziato a recensire non solo le esperienze negative ma anche i prodotti con cui si sono trovati bene, aiutandoci ad avere una visione a 360 gradi del sentiment attorno a essi”.
Il lavoro di miglioramento della propria presenza online è stato realizzato con la collaborazione di Recensioni Verificate, soluzione della tech company Skeepers che aiuta le aziende a ottimizzare la raccolta di recensioni clienti autentiche su larga scala.
L’importanza della verifica
Dopo aver iniziato a raccogliere proattivamente le recensioni attraverso Recensioni Verificate, chiedendo al cliente una condivisione spontanea anche su Trustpilot dopo ogni acquisto, l’azienda ha raggiunto un rating di 4 su 5 con trend crescente, registrando ben 1.799 recensioni. Oltre a migliorare il giudizio del cliente sia in termini di prodotto che di brand awareness, aver raggiunto un rating più alto ha permesso all’azienda di piazzarsi nei primi posti sui vari motori di ricerca, aumentando il tasso di conversione.
Per Kasanova, le recensioni sono diventate una delle maggiori risorse per quanto riguarda l’impatto sul tasso delle conversioni online. Infatti, nel primo trimestre 2024 l’azienda ha raccolto 11.975 recensioni prodotto, aumentando il tasso di conversione del +17% rispetto al primo trimestre 2023 in cui ne vennero raccolte solo 1.995. Allo stesso modo, l’azienda ha notato che prendendo in osservazione due prodotti della stessa gamma, il prodotto con maggiori recensioni ha registrato il +1.015% delle vendite rispetto a quello con sole 3 recensioni.*
Anche nel mondo Retail, KASANOVA ha riscontrato un notevole miglioramento: i negozi con rating medio-alto hanno registrato un tasso di conversione maggiore del 27% rispetto ai negozi con rating basso/medio. Grazie a questi dati, possiamo affermare che maggiore è la votazione, maggiore sarà la conversione generata.
“Per Kasanova abbiamo creato un formulario con personalizzazione avanzata differenziato per e-commerce e punti vendita. Siamo partiti da un formato standard con recensione a stelle per sito e prodotto, per poi aggiungere un’ulteriore parte di domande a risposta chiusa a coprire elementi complementari, per avere una visione a 360° sull’esperienza d’acquisto. Il principale KPI utilizzato è stato il Net Promoter Score, ovvero la classica domanda “quanto consiglieresti il brand da 0 a 10?” essenziale per la costruzione della brand awareness.” ha spiegato Sabrina Agasucci, Senior Account Executive.
“Quando si pensa alle recensioni, si pensa sempre al cliente, invece anche dal lato aziendale possono avere un grande impatto. Ricevere dei feedback direttamente dal cliente, per noi si è rivelato importantissimo perchè ogni mese riusciamo a fornire internamente ai diversi reparti dei report con i rating e gli insight principali che ci aiutano a sviluppare i nuovi prodotti in catalogo. Non nascondiamo che ci è capitato di dover fermare il rinnovo di alcuni prodotti in catalogo perché ci siamo accorti dai feedback dei nostri clienti che i prodotti andavano bene così com’erano e per cui non avevano bisogno di cambiamenti”, prosegue Ghidelli.
E per quanto riguarda le vendite online? Conclude Ghidelli: “Anche sul lato e-commerce, i report ci offrono spunti di miglioramento sull’esperienza online. Spesso riguardano carrello, ricerca, check out, landing page…. tantissime di queste migliorie sono state fatte proprio grazie alle recensioni. Quello che abbiamo sicuramente imparato dall’inizio di questa collaborazione è l’importanza dell’ascolto e del saper recepire le esigenze dei clienti”.
* Dati Google Analytics (1-29 febbraio 2024) tra 3 diverse friggitrici ad aria.
Foto credits: Kasanova
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