Dal report Feedaty emerge un consumatore più attento all’esperienza complessiva: nel comparto casa e giardino la qualità del prodotto convince, ma consegna, resi e customer care fanno la differenza.
Nel 2025 cambia il volto del consumatore italiano: meno concentrato sul prezzo e sempre più attento alla qualità complessiva dell’esperienza. È questa la principale evidenza che emerge dall’analisi di oltre 670.000 recensioni raccolte da Feedaty, piattaforma italiana specializzata nella gestione dei feedback verificati, tra e-commerce e retail fisico.
A dominare le conversazioni resta il settore salute e medicina, con circa 280.000 recensioni, seguito da moda e shopping e dal comparto alimentare. Casa e giardino si conferma tra le categorie più rilevanti, segno di un interesse stabile e trasversale. Rispetto al 2024, poche variazioni: l’elettronica perde una posizione, scivolando al quinto posto.
Sul fronte delle valutazioni, il sentiment generale rimane positivo: oltre l’82% delle recensioni assegna il massimo punteggio. Tuttavia cresce, seppur leggermente, il peso delle opinioni negative. Un segnale chiaro: gli utenti sono più attenti, meno indulgenti e pronti a segnalare inefficienze, soprattutto nei momenti chiave dell’esperienza.
Ed è proprio qui che si registra il cambiamento più significativo. Dall’analisi qualitativa emerge infatti uno spostamento dell’attenzione verso la fase post-acquisto. Temi come consegna, puntualità, spedizione e imballaggio diventano centrali, superando in rilevanza persino aspetti tradizionali come il prezzo. La qualità del prodotto continua a essere un punto di forza, ma non è più sufficiente da sola a garantire una percezione positiva.
Le principali criticità si concentrano infatti nella gestione operativa: ritardi, problemi di spedizione e inefficienze nel servizio clienti incidono in modo determinante sulla soddisfazione complessiva. È in questi passaggi che si costruisce – o si perde – la fiducia verso un brand.
Parallelamente, cresce l’attenzione delle aziende verso il dialogo con i clienti: aumentano le risposte alle recensioni, segno di una maggiore maturità nella gestione del feedback, sempre più integrato nelle strategie di customer experience.
Casa e giardino: soddisfazione cliente e sfide nel post-vendita
Nel corso dell’anno il comparto ha registrato 39.584 recensioni complessive, con una distribuzione fortemente orientata verso le valutazioni positive: oltre l’84% delle recensioni è a 5 stelle (33.390), mentre le valutazioni a 4 stelle rappresentano circa il 9% (3.506). Le recensioni negative (1 e 2 stelle) restano contenute ma non marginali, con circa il 4,6% del totale, a cui si aggiunge una quota di 3 stelle pari a circa il 2,1%, indicativa di esperienze intermedie.
Dal punto di vista della gestione del feedback, emerge un dato particolarmente interessante: solo il 2,9% delle recensioni del settore casa & giardino riceve una risposta da parte delle aziende (1.144 su 39.584). Tuttavia, il tasso di risposta cambia radicalmente in base al rating: le aziende rispondono soprattutto alle recensioni negative e intermedie (24,8% sulle 1 stella, 26% sulle 2 stelle, 24,6% sulle 3 stelle), mentre il coinvolgimento cala drasticamente sulle recensioni positive (1,8% sulle 4 stelle e appena 1,2% sulle 5 stelle).
Questo conferma una dinamica già osservata a livello generale: la recensione viene ancora gestita principalmente come strumento di gestione delle criticità, più che come leva di relazione e valorizzazione dei clienti soddisfatti.
L’analisi qualitativa dei contenuti evidenzia una distinzione netta tra ciò che genera soddisfazione e ciò che invece crea frizione. Le esperienze positive in ambito casa & giardino si concentrano in particolare sulla qualità del prodotto, confermando la solidità dell’offerta.
Le criticità emergono invece su aspetti più operativi e relazionali: nelle recensioni negative spiccano le menzioni legate al servizio clienti, alla gestione dell’acquisto e del reso e all’affidabilità del venditore.
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