Forum Retail 2025: AI responsabile, dati e Retail Media

Il retail sta attraversando una fase di forte accelerazione tecnologica. Personalizzazione, governance del dato e AI spiegabile sono gli assi strategici su cui retailer e brand stanno investendo per migliorare efficienza, performance e relazione con il cliente.

I numeri confermano la centralità dell’evento. La 25ª edizione di Forum Retail ha registrato oltre 3.500 presenze, 300 speaker e 227 partner che hanno contribuito a delineare una roadmap in cui omnicanalità evoluta, piattaforme di data sharing e algoritmi “glass box” diventano prerequisiti per competere.

La ricerca Ipsos Doxa ha mostrato un customer care sempre più strategico, con 40 milioni di richieste mensili e un impatto diretto sulla loyalty: il 27% degli italiani ha vissuto un’esperienza negativa e il 40% dei delusi non torna ad acquistare. L’interazione resta prevalentemente umana, ma il 72% degli intervistati ritiene che l’AI potrà potenziare velocità ed efficienza, aprendo la strada a modelli ibridi che integrano automazione e supporto umano.

La ricerca IKN Italy–Casaleggio Associati conferma la crescita del Retail Media come leva determinante per misurare e ottimizzare il percorso d’acquisto. La maturità del mercato, tuttavia, è ancora disomogenea: mancano KPI condivisi e una chiara collocazione dei budget tra commerciale e marketing. I retailer più evoluti, che adottano soluzioni integrate tra store, digitale e CRM, registrano già un incremento delle vendite del 7% e un miglioramento della customer satisfaction.

AI responsabile: la trasparenza come fattore competitivo

Nel keynote di IBM, Francesca Rossi ha sottolineato la necessità di modelli di AI “glass box”, in grado di rendere comprensibili le logiche algoritmiche a clienti e team interni. Le aziende che investono in AI responsabile registrano risultati misurabili: +61% nella fiducia e +54% nella reputazione. L’AI diventa così una leva di business solo se accompagnata da governance, spiegabilità e controllo umano.

Il contributo di Federico Faggin ha richiamato l’attenzione sull’equilibrio tra tecnologia e dimensione umana: intuizione, creatività e consapevolezza restano i veri fattori differenzianti anche in un contesto sempre più algoritmico. Un messaggio che sintetizza perfettamente il tema dell’edizione 2025: innovazione come alleanza tra capacità umane e tecnologie avanzate.