In continua evoluzione, il mondo del retail e della gdo viene spinto da una parte dalle nuove abitudini dei clienti, dall’altra dalle nuove potenzialità suggerite dalla tecnologia. Non sempre, però, queste innovazioni vengono adottate con una consapevolezza piena – e condivisa – tra le diverse funzioni aziendali dei rischi ad esse connessi.
Da qui l’assenza di una strategia integrata che aiuti a prevenire e gestire criticità o problemi legati alla sicurezza fisica e patrimoniale delle aziende. Diventa essenziale quindi per aziende e professionisti di retail e gdo potersi confrontare e avere gli strumenti e informazioni affidabili per riconoscere le implicazioni legate all’adozione di nuovi strumenti o processi e per agire di conseguenza.
Una conoscenza frammentata
L’adozione di modalità di checkout alternativi alle casse tradizionali ne è un esempio lampante. Sempre più aziende del settore stanno adottando sistemi per rispondere alle esigenze della clientela o a esigenze di ottimizzazione delle risorse e dei processi interni. Nonostante ciò, tuttavia, la conoscenza attuale sull’uso di queste modalità di checkout è ancora molto frammentata, almeno in Italia.
Non solo mancano studi comparativi in grado di fornire dei riferimenti comuni per il settore, ma anche all’interno delle aziende non sempre c’è un’attenzione consapevole degli impatti economici – e non solo – di questi sistemi.
Partendo da questi presupposti, l’analisi – la prima condotta in Italia sull’uso delle nuove modalità di checkout nel retail e gdo di Crime&tech, spin-off di Transcrime – Università Cattolica del Sacro Cuore, con il supporto di Checkpoint Systems Italia, ha voluto fornire a imprese e professionisti uno studio sistematico sugli impatti delle modalità alternative di checkout. L’obiettivo è duplice: da una parte aumentare la consapevolezza dei rischi potenziali, dall’altra fornire spunti per capire come. La ricerca è stata presentata il 19 ottobre, durante il webinar “Le sfide del retail: rischi e opportunità delle nuove modalità di checkout”.
Migliora la customer experience
Il report “Rischi e opportunità delle nuove modalità di checkout – L’evoluzione del negozio con un approfondimento sui sistemi di self-checkout” si è occupato innanzitutto di approfondire l’uso dei sistemi di checkout, soluzioni sempre più presenti negli store trainanti dall’evoluzione tecnologica degli ultimi anni.
Tra i benefici derivanti dall’uso di queste nuove tecnologie, Serena Favarin, ricercatrice di Sociologia della devianza nella Facoltà di Scienze Politiche e Sociali dell’Università Cattolica del Sacro Cuore e ricercatrice in Transcrime, ha ricordato la riduzione dei costi, la migliore allocazione del personale, la velocizzazione delle procedure di checkout.
E, in particolare, un generale miglioramento dell’esperienza di acquisto del cliente. “Sicuramente i vantaggi sono economici, gestionali, smaltimento code alle casse e velocizzazione, soddisfazione del cliente che migliora l’esperienza di acquisto”.
Gli svantaggi
Tra le criticità invece si riscontrano un maggiore rischio di errori o comportamenti fraudolenti con un conseguente aumento delle perdite inventariali. “Va ricordata la difficoltà percepita nell’utilizzo da parte del cliente e i rischi – o il timore di questi – legati al black out dei sistemi.
Riguardo al conseguente aumento delle perdite inventariali, va detto che in alcuni casi – piuttosto frequenti in alcuni giorni della settimana – sono errori compiuti in buona fede. In altri emerge, invece, una natura dichiaratamente fraudolenta. I rischi sono legati dunque a una natura sia senza dolo che dolosa”.
Impatto economico del self checkout
“La nostra analisi vuole soprattutto contribuire a fornire spunti di riflessione e indicazioni ad aziende e professionisti per supportare una strategia di gestione e prevenzione dei rischi legati all’adozione di questi nuovi strumenti. Ci siamo accorti che in Italia l’adozione di strumenti alternativi di checkout è in forte crescita, soprattutto nella gdo dove il 73% delle aziende ha già implementato le casse self-checkout”.
Attraverso la collaborazione con 5 aziende italiane, Crime&tech ha analizzato i dati di oltre 100.000 transazioni effettuate nelle casse di self-checkout nel giugno 2022. Quello che è stato rilevato è la percentuale piuttosto alta (4,1%) di scontrini anomali, cioè scontrini che presentano una differenza tra i prodotti scansionati e quelli effettivamente in possesso del cliente. Per contro una sola azienda, che a differenza delle altre utilizza la tecnologia RFID, ha registrato valori decisamente inferiori (0,5%).
Quanto valgono questi scontrini “anomali”? In media la merce sottratta o non scannerizzata ha un valore di circa 17 euro, mentre il valore delle anomalie coincide in media con lo 0,9% del valore degli scontrini controllati.
Clienti disonesti e in buona fede
“Le anomalie vengono rilevate soprattutto nel fine settimana, in pausa pranzo e poco prima della chiusura. Il che è dovuto probabilmente per una minore presidio dei varchi casse del negozio”.
Geograficamente è la macro-area Sud e Isole ad aver registrato la percentuale più alta di anomalie (8,2%), seguita dal Nord-Ovest (5,8%). Il rapporto tra valore medio dello scontrino e dell’anomalia registrata è stato utilizzato come indicatore della possibile malafede nel comportamento del consumatore.
“Solo il 6% delle anomalie ha un valore maggiore di circa il 50%, che rappresenta un rischio “alto-molto alto” di furto. Questa percentuale piuttosto contenuta corrisponde tuttavia al 43,8% del valore totale delle anomalie rilevate (e quindi delle conseguenti perdite)”.
La ricerca ha inoltre analizzato i dati forniti da un’azienda del settore gdo relativi all’utilizzo di controlli mirati sulle transazioni tramite modalità self-scanning. Grazie all’analisi costante delle informazioni disponibili sulle transazioni e i controlli è stato possibile in poco più di 6 mesi aumentare la precisione dei controlli arrivando a incrementare del 37% la percentuale di anomalie riscontrate.
Strategie per mitigare i rischi
“L’idea della ricerca è quella di creare un insieme di soluzioni per mitigare gli svantaggi e le perdite conseguenti. In altre parole, per ridurre i possibili impatti negativi delle nuove modalità di checkout va definita una strategia integrata che coinvolga le tante funzioni presenti in azienda.
Strategia che ricorra a diversi tipi di soluzioni: tecnologiche innovative per ridurre i furti e gli errori; di guardianship per ampliare l’assistenza ai clienti e i controlli. E ancora soluzioni di processo destinate a migliorare i processi aziendali. Senza dimenticare le cosiddette “soluzioni di design”, in particolare quelle relative al lay out del punto vendita e in particolare dell’area di checkout”. (slide Sistema prevenzione integrato)
Formazione e raccolta dati
È essenziale quindi prestare particolare attenzione alla raccolta dei dati e alla omogeneizzazione delle informazioni rilevate all’interno dello stesso punto vendita da operatori diversi o in punti di vendita diversi.
Come altrettanto fondamentale è la formazione continua del personale addetto ai controlli, alla raccolta dati e al monitoraggio di questi nuovi sistemi di checkout. Questo è facilitato dall’adozione di app e procedure che permettano di raccogliere le informazioni in modo automatico e che riducano il tempo di elaborazione del dato e gli errori di imputazione delle informazioni, riuscendo così a generare risultati più affidabili.
Farsi trovare preparati
Alcuni sistemi di checkout alternativi alle casse tradizionali, ad esempio il self-checkout e il self-scanning, sono una realtà ormai presente o in fase di prossima implementazione in molte realtà del retail e della gdo.
Altre soluzioni come mobile self-scanning, carrelli intelligenti e walkout potrebbero presto essere impiegate da diverse aziende.
Il tema dell’evoluzione delle modalità di checkout è, quindi, centrale per le aziende del settore. Infatti, se da un lato l’adozione di questi sistemi innovativi migliora l’esperienza di acquisto da parte dei clienti e porta vantaggi economici e gestionali alle aziende, dall’altro aumenta anche il rischio di perdite dovute a errori o comportamenti fraudolenti.
Bisogna, quindi, farsi trovare preparati e ponderare pro e contro di ciascuna soluzione tecnologica. Soprattutto è importante comprendere come adottare un sistema di checkout alternativo richiede spesso un cambio radicale di alcuni processi interni.
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