Ki Best 2016. Personalizzazione, esperienzialità e coinvolgimento attivo

Si è tenuto a Milano l’edizione 2016 del Ki Best, appuntamento annuale di Retail Tour Virtuale, un viaggio attraverso tendenze e aree Retail innovative e di successo visitate da Fabrizio Valente e dal team di Kiki Lab nell’ultimo anno a New York, Dubai, Barcellona, Cannes, Monaco, Londra, Bilbao, Amsterdam e altre città olandesi. Ad arricchire l’evento le testimonianze di L’Erbolario, Finiper con il caso Il Centro di Arese e Confimprese.

Fabrizio Valente – Kiki Lab – Ebeltoft Italy: Le 8 tendenze principali del commercio moderno

Partendo da una selezione di oltre 200 aree retail visitate recentemente, valente ha affermato che: “Il retail è più che mai vitale, abbiamo trovato in molte aree del mondo innovazioni e idee nuove che funzionano perché soddisfano e vanno incontro alle aspettative emergenti dei clienti”.

Qualche esempio? Al Mall of Emirates è stato recentemente aperto il primo Apple store di Dubai. Si tratta del nuovo concept del brand che si presenta con alcuni interessanti evoluzioni. L’ingresso è totalmente aperto senza vetrine e senza insegna e l’interno è riscaldato da un’ampia presenza di piante. Orti verticali alle parenti, bambu per la controsoffittatura e un viale alberato centrale, dove si incanala la coda dei clienti che ha bisogno di informazioni. Rispetto al Genius Bar i clienti restano in piedi sia nell’attesa che nel colloquio con l’addetto. Probabilmente questo setting diverso favorisce interazioni più brevi, code meno lunghe e meno necessità di personale. Il nuovo concept risulta meno freddo del precedente anche perché i grandi schermi a parete sono stati sostituiti da mega pannelli di tessuto stampati con una risoluzione altissima e retroilluminati. Tutti gli addetti sono dotati di POS mobile per i pagamenti, ormai uno standard per Apple. Per il relax ci sono delle sedute a perimentro (poche) e qualche sgabello intorno ai tavoli. Per accessoriare di prese senza ‘sporcare’ la pulizia del design, i tavoli sono stati dotati di sensori che fanno sollevare le prese con un gesto della mano. Bello, ma non così pratico: i sensori a volte vengono azionati per sbaglio dai clienti, col rischio di rovesciare oggetti, lattine o bevande appoggiate sul tavolo. L’impatto complessivo è comunque di grande forza e favorisce un’esperienza rilassante nonostante queste piccole sbavature.

Storytelling autentico e Servizio 360°. Nel lusso, Bentley, storico marchio britannico che da alcuni anni è diventato parte del Gruppo Volkswagen, ha aperto a Londra una nuova concessionaria all’interno del Centro Commerciale Westfield di Stradford. ‘Qui il cliente viene accolto, curato e seguito in un processo altamente personalizzato di co-creazione dell’automobile, che arriva fino alla personalizzazione delle cinture di sicurezza’ – ha spiegato Valente.

Coinvolgimento attivo e Personalizzazione. Toms è una realtà nata 10 anni fa negli USA nel settore delle calzature con la produzione di scarpe nel terzo mondo. Per ogni paio di scarpe vendute ne viene regalato un paio a bambini in difficoltà, con un risultato di oltre 60 milioni di scarpe donate. Con integrata la caffetteria, Toms ora ha aperto anche al Mall of Dubai

Negozio etico. Vita Mojo è un un concept di ristorazione veloce e salutare, recentemente aperto a Londra, basato sulla possibilità di comporre e personalizzare insalate con diverse ingredienti che il cliente può decidere nel dettaglio. ‘Tramite app, il cliente può comporre la propria insalata da casa, per strada, durante la pausa pranzo, ritrovandosi poi nel locale con l’insalata già pronta da portarsi via o da consumare in loco. Questa app mostra inoltre in tempo reale la quantità di zuccheri, carboidrati o grassi contenuti nelle diverse insalte, permettendo al cliente di modificarle, cambiando qualche ingrediente o le quantità in modo da poter trovare il mix più adatto ai propri stili salutistici’ – ha illustrato Valente.

Gli ospiti: Erbolario, Finiper e Confimprese

Mario Resca, Presidente di Confimprese ha parlato delle nuove sfide del retail in Italia: “Amazon in America ha già aperto tre librerie e i suoi progetti di sviluppo prevedono di continuare ad aprire e di realizzare accordi con i grandi retailer per creare pick-up point. Questà è un’opportunità per i punti vendita, un modo di portare traffico nei negozi”.

Andrea Prange, Amministratore Delegato de L’Erbolario Franchising ha illustrato gli elementi di successo della catena: la trasformazione del dialogo con il cliente che diventa diretta verso un cliente sempre più circolare, la differenziazione dei prodotti e la visione del personale come leva strategica, dalla selezione accurata (di giovani laureate in erboristeria, biologia e scienze naturali) fino a programmi di formazione costanti.

Francesco Ioppi, Direttore Immobiliare Finiper e Direttore del centro commerciale Il Centro di Arese ha presentato le due anime della struttura: la galleria e l’innovativo Iper. “Presso Il Centro le aziende hanno la possibilità di sperimentare il nuovo e il cliente è accolto, oggi, nel mondo di domani. Il design, l’offerta e i servizi proposti sono concepiti per esprimere una nuova dimensione dello shopping, un sentiero ancora inesplorato che non trova corrispondenza in altre gallerie commerciali. Il risultato è un luogo unico, diverso: il primo nuovo concept di una nuova generazione”.