Digital selling: l’evoluzione dei processi di vendita

Nel momento in cui le persone si sono ritrovate a non non poter più uscire di casa, il canale online è diventato l’unico a disposizione per poter continuare ad acquistare. Questo scenario, da ormai un anno, ha fatto sì che le persone si abituassero e sviluppassero una certa dimestichezza con gli acquisti online, modificando in maniera irreversibile le loro abitudini di acquisto.

Ovviamente tutto ciò ha avuto delle conseguenze per il settore del Retail perché, con la nascita improvvisa di centinaia di e-commerce, l’ago della bilancia si è spostato nettamente dalla parte del canale online.

Eppure la vendita sul web presenta dei grossi limiti:

• Impersonale. Una caratteristica dello shopping online è l’assenza dell’interazione umana. Talvolta sono presenti dei Chatbot o assistenti virtuali, ma ben lontani dal soddisfare quel bisogno di relazione umana di cui necessitano i clienti.

• Ripetitivo. Ciascuno di noi potrà affermare che fare shopping online è molto più noioso e ripetitivo rispetto al negozio fisico. Il percorso è più o meno sempre lo stesso: cerchiamo il prodotto, paragoniamo le soluzioni trovate, scegliamo la più conveniente, mettiamo il prodotto nel carrello e procediamo con il check-out.

• Basso engagement. L’acquisto online ripetitivo e impersonale porta all’inevitabile risultato di generare un basso coinvolgimento del cliente. Rispetto allo shopping in negozio c’è meno interesse, meno curiosità di scoprire e meno emozione.

Chiaramente, se vogliamo che i nostri clienti vivano delle esperienze d’acquisto soddisfacenti anche online, è necessario superare questi limiti. Come? Per prima cosa, andando ad integrare tutto ciò che manca nella vendita online. E’ da questa esigenza che sono nate nuove modalità di vendita, basata sul modello “see now, buy now”: il Digital Selling.

Nello specifico, una tra le tante soluzioni di vendita digitale che sta avendo molto successo è il Live Shopping. Questa modalità è esattamente a metà tra un negozio fisico e un e-commerce: in appositi spazi del negozio fisico, gli addetti alle vendite presentano i prodotti durante delle dirette live. Quali sono i vantaggi?

Innanzitutto le persone possono seguire la diretta da qualsiasi luogo, conservando quello che è uno dei punti di forza dell’e-commerce, ma con il vantaggio di poter intervenire e fare domande, chiedere ad esempio di vedere un dettaglio del capo o ricevere un suggerimento sull’abbinamento. Un altro grande vantaggio è quello di poter acquistare il capo con un solo click, direttamente dal pannello da cui si sta seguendo la diretta, senza dover seguire la trafila di passaggi che ci fanno perdere tempo e spesso ci portano a desistere dall’acquistare.

Anche l’atmosfera che viene ricreata dagli Streamer è molto più vicina a quella che si respira in negozio. Il cliente non avverte il distacco, dall’altra parte c’è una persona in carne ed ossa con la quale dialoga, scherza e chiede consigli.

Ecco perché a seconda dell’esigenza del Brand e del cliente il Live Shopping può essere declinato secondo diverse modalità:

• One-to-one: il cliente ha a sua disposizione un addetto vendita pronto a mostrargli i prodotti, consigliarlo e rassicurarlo, come una sorta di “Personal Shopper Live”.
• One-to-many: la diretta è gestita dal personale di negozio che conosce gli spettatori in quanto già clienti del Brand.
• One-to-many con Influser o Influencer: la gestione della diretta è affidata ad un’opinion leader del Brand, o ad un Influencer, che si rivolge ad un pubblico più ampio composto da clienti fidelizzati e non solo.

Ciò che è importante sottolineare è che, gran parte del successo del format è dovuto alla bravura degli Streamer. Essere coinvolgenti e frizzanti attraverso una videocamera è tutt’altro che semplice, richiede grande allenamento nella postura, nell’impostazione della voce, nella scelta di alcune parole da utilizzare ed altre da evitare e molti altri elementi che combinati insieme tra loro decretano l’efficacia della diretta. Ecco perché, a mio avviso, investire nella formazione delle persone che andranno a gestire le dirette è il primo investimento da fare per quei Brand che decidono di iniziare questo nuovo viaggio.  

Il successo che sta riscuotendo il Digital Selling è un chiaro segnale di come le abitudini di acquisto continueranno ad essere influenzate dal digitale. Creare quindi Customer Experience altamente ingaggianti ed emozionanti anche online è più che mai essenziale per stringere relazioni autentiche e durature con i propri clienti.