Gruppo MADE, formazione, servizi e il nuovo format

Nel corso della convention di Catania, Gruppo MADE, ha presentato nuove iniziative. Un’intervista per approfondirle. In particolare il nuovo format ferramenta e utensileria.

Il nuovo formato è dedicato al libero servizio ferramenta e utensileria e il primo esempio è stato concretizzato nel punto vendita Penati di Basiano, negozio diretto di Gruppo MADE. Molto interessante anche l’aspetto dei servizi, per il miglioramento dei quali, Gruppo MADE ha realizzato una ricerca che ha visto protagonisti i clienti.

Due tematiche che abbiamo voluto approfondire con un’intervista rivolta a Simone Daneo, responsabile marketing e comunicazione e all’architettto Cristiano Bonesso, interior retail designer e responsabile di Livingmade.

Partendo però, no siamo riusciti a farne a meno, dal chiedere impressioni del semestre che si sta per concludere.

Quali sono i vostri sentori rispetto al 2024, alla luce dell’andamento generale dell’economia e il ridimensionamento di determinati incentivi fiscali?
Nonostante le nostre impressioni si focalizzino su un 2024 difficile, va detto che per il Gruppo MADE il primo semestre è andato meglio rispetto alle aspettative. E, nonostante un mese di marzo complicato anche dalla Pasqua – con due giorni di chiusura in più – e le difficoltà dovute ad un periodo particolarmente piovoso, il mese di aprile ha chiuso con risultati più che soddisfacenti. In realtà è il secondo semestre che ci preoccupa maggiormente, perché gli indicatori prevedono un calo; calo per altro, del tutto previsto dal settore.

Questo per effetto Super bonus di tutto quello che ne consegue?
In effetti, lo scorso anno ha beneficiato ancora della “coda” dei lavori in capo al Super Bonus e il secondo semestre è stato ottimo e difficilmente replicabile. Quest’anno la situazione è diversa ma restiamo ottimisti e fiduciosi.

Una ricerca per migliorare l’area dei servizi

E all’insegna dell’ottimismo, avete presentato molte iniziative. Innanzitutto, la ricerca che avete commissionato con l’obiettivo di migliorare l’area dei servizi e il lavoro sul brand che già state portando avanti
Partendo dal presupposto che siamo un gruppo orientato alla vendita e l’attenzione è sempre rivolta al cliente, l’obiettivo principale della convention è sempre quello di condividere esperienze, impressioni e quelle che chiamiamo buone pratiche, perché diventino patrimonio di tutti gli associati. Un’iniziativa che si affianca alle oltre 7000 ore di formazione realizzate nel 2023, per le nostre rivendite. Attività che prosegue anche quest’anno con la novità delle sessioni di “formazione cliente” che comprendono certamente chi entra in negozio ma anche coloro che intercettiamo mediante web, utenti che magari non ci conoscono e che chiedono semplicemente un’informazione o un preventivo. E’ chiaro che questa categoria di clienti potenziali, e molto preziosi, vanno gestiti in modo differente, ricontattandoli subito via telefono. Una cura del cliente distintiva e che la anche l’obiettivo di incrementare il nostro tasso di conversione.

E qui torniamo alla ricerca di mercato. Quali sono i punti importanti emersi da questa indagine?
La ricerca è stata realizzata intervistando sia i clienti privati sia il cliente “pro” come architetti, interior designer e imprese. Dai primi è emerso un grandissimo bisogno di servizi. Il cliente privato sente l’esigenza di un interlocutore di fiducia al quale affidare una ristrutturazione, dal progetto alla posa in opera, e se lìofferta dei servizi comprende anche un finanziamento, è anche meglio. A fronte di ciò, dalla ricerca, emerge che il privato ha poca fiducia in interlocutori che gestiscono il progetto in toto. Uno status quo indubbiamente causato dalle 20.000 partite IVA improvvisate nate nell’era del bonus e che hanno fatto più male che bene al nostro settore.

Quindi un gap tra necessità e reputazione del comparto che va recuperato?
Sicuramente, ed è per questo che oggi noi tendiamo a ribadire molto il concetto di cautela, calma e qualità del lavoro.

E per quanto riguarda i clienti “pro”, cosa è emerso dalla ricerca?
Se il cliente è un architetto, cerca assortimento e professionalità, soprattutto in tema di nuove tecnologie, come il fotovoltaico, ad esempio, o tutta la parte relativa a smart home e domotica. Sono tutti argomenti che stanno emergendo in maniera molto forte e che dobbiamo imparare a gestire.

E poi c’è l’impresa…
Le imprese, soprattutto in ambito showroom, gestiscono capitolati e chiedono assortimento e prezzo. Per noi rappresenta il target principale e rappresenta circa il 70% del nostro business. E’ a loro che sono rivolte le tante ore di formazione che veicoliamo attraverso le nostre rivendite. Di queste un buon 30% le investiamo andando sul territorio, con la collaborazione dei nostri partner, magari con degli open day per presentare le ultime novità.

Un format con una forte identità e un assortimento con un posizionamento preciso

Consulenza e assortimento. E qui entra in gioco il punto vendita, con tutta la sua “fisicità”. Quali le premesse per la nuova proposta?
Il punto di forza è proprio quello della consulenza interdisciplinare, che non è solo un approccio mirato a come rifare il negozio e disporre i prodotti. Il vero plus è rendere più identitario il punto vendita, valorizzarlo e caratterizzarlo. Parliamoci chiaro, di prodotti ce ne sono per ogni esigenza, quantità e in molti canali. Per distinguermi, io rivenditore, ho bisogno di identificare degli spazi in modo che diventino “familiari” ai miei clienti e rappresentino un piacere frequentarli.  

Quindi? Come avete definito questo nuovo formato dedicato alla ferramenta e all’utensileria?
Intanto c’è stata un’attività di ricerca e selezione del prodotto, circoscritto alla ferramenta professionale, per comunicare, in modo molto preciso, il senso della qualità che si può trovare nel punto vendita. Successivamente ci siamo sforzati di mettere in evidenza, fin dall’esterno, l’immagine del punto vendita nel suo insieme: uno spazio bello, pulito, illuminato, con i prodotti disposti in modo corretto. Poi, una volta dentro scopri che c’è professionalità, competenza e il cerchio si chiude.

Un elemento sul quale avete puntato in modo particolare?
L’illuminazione, che spesso viene trascurata. Ci siamo ispirati ai retail più moderni che sono dotati di una buona illuminazione generale e punti luce focalizzati sui prodotti, disposti secondo una sequenza commerciale chiara e lineare, per agevolare il “momento” del libero servizio. Naturalmente a questo si è aggiunto un pacchetto di grafica e comunicazione coordinata che, oltre a rendere più identitario lo spazio e il brand, rafforzano l’usabilità e la fruibilità del luogo.

Banco vendita e immagine coordinata

In una parola razionalizzare il disordine?
Esattamente, fare ordine e mettere in condizione il cliente di ottimizzare i tempi. In questo senso è stato fatto un importante lavoro di segmentazione di quello che c’è dentro alla sala, suddividendo in aree merceologiche omogenee (sono 16) che fossero facilmente comprensibili dall’utilizzatore. Sempre nell’ottica di personalizzare lo spazio, abbiamo cercato di capire quale poteva essere un colore un po’ più fresco, tracciando una color story per le scaffalature, gli strumenti per esporre, il punto cassa e il punto informazioni.

Quali colori sono stati scelti?
Un blu avio, intenso e il grigio. Colori che ispirano professionalità.

Avete previsto una dimensione standard?
Lo spazio di Basiano è di 260 mq., ma una delle caratteristiche del progetto è la modularità e, in base alla richiesta del cliente, siamo in grado di offrire degli slot dedicati, che sono sufficientemente esaustivi per dare a dun utente tipo quel mix di prodotto che gli permette di completare un lavoro. Il bilanciamento dei category è la cosa probabilmente più delicata, però qui è il cliente che ha il polso della sua situazione e può essere che sia già orientato a qualcosa in particolare.

Il bancone però rimane fondamentale…
In questo settore il bancone con la vendita assistita rimane ancora imprescindibile ed è ad altissima redditività. Nel nostro format abbiamo fatto in modo che risulti facilmente rintracciabile, così come anche lo spazio dedicato al tintometro che abbiamo esaltato con un colore acceso.

Come sta andando il test?
L’esperimento è partito nel settembre 2023 ed è andato molto bene con una crescita del fatturato del 40% rispetto al dato precedente. Chiaramente questa è una metodologia che prima sperimentiamo nei negozi di proprietà, come in questo caso, e quando il progetto è messo a punto lo mettiamo a disposizione degli associati. Come abbiamo fatto presentandolo a Catania.