Quali sono le nuove frontiere per il settore? E soprattutto quale sarà il ruolo dell’intelligenza artificiale nella costruzione della relazione con la clientela professionale e privata? Facciamo il punto con l’esperienza di Aosom, Leroy Merlin, Alibaba e ManoMano.
Da quando ci siamo affacciati sul mondo delle vendite online è cambiato completamente il paradigma del commercio, infatti prima girava tutto intorno al concetto di prodotto. Ma cosa c’è invece ora al centro dell’attenzione del cliente? Naturalmente la sua esperienza di acquisto e i servizi ad esso correlati.
Per questa ragione piattaforme proprietarie o gli stessi marketplace devono prestare attenzione non solo alla qualità del proprio prodotto ma anche alla modalità in cui quello stesso prodotto giunge fino a casa del cliente.
Sul fronte dei servizi ormai le aziende puntano moltissimo: spesso si tratta di piccole attenzioni che rafforzano la relazione con la clientela e la fortificano. Per esempio, Paolo Valassi, Director Sales & Digital Marketing di Aosom, crede che diverse realtà si dimentichino di alcuni piccoli ma essenziali dettagli che possono compromettere futuri acquisti: “Spesso capita di giungere al checkout e vedere comparire improvvisamente le spese di spedizione mai citate negli step precedenti oppure nel caso in cui si vuole pagare tramite Paypal vengono richiesti due euro per la gestione della richiesta. Non classificherei questi due esempi come veri e propri servizi ma sono comunque due aspetti che potrebbero allontanare il cliente”.
Consegna su appuntamento e rateizzazione dei pagamenti
A proposito di servizi invece Valassi racconta che in Aosom per differenziarsi dalla concorrenza offrono il cash on delivery cioè il pagamento alla consegna: “Sul nostro sito, il 25% delle transazioni provengono dal cash on delivery mentre in Romania corrisponde addirittura al 50%”.
Ma non solo, perché per essere ancora più attenti alle necessità del cliente, Aosom ha attivato con il partner Klarna il pagamento rateale con finanziamento fino a 12 mesi e sta implementando la consegna presso i locker in collaborazione con la rete di BRT e FedEx. Quando il servizio sembra già andare oltre le aspettative, Valassi aggiunge: “Stiamo valutando anche la possibilità di consegna al piano su appuntamento”.
Il concetto alla base delle logiche dell’e-commerce sembra essere “dire sempre di sì”. E infatti il mercato accoglie via via sempre più player che devono trovare strategie e servizi per sapersi differenziare e farsi scegliere, soprattutto nell’ottica dell’omnicanalità. In Leroy Merlin per esempio, come racconta Federico Bertero, leader marketplace: “ Si è creato un dipartimento di omnicommerce per governare l’approccio omnicanale come il traffico se è digitale o in negozio, come gestire le promozioni sui diversi canali fino ai pagamenti”.
SuperPro, un abbonamento per il professionista
Tornando ai servizi messi in campo dalle piattaforme e marketplace, Pietro Corfini, Head of Sales Italy di ManoMano, ha sottolineato come l’attenzione dell’azienda quest’anno sia rivolta maggiormente sul mondo B2B: “I motivi sono essenzialmente due: il primo è che le piattaforme ManoMano Pro, all’interno del gruppo ManoMano, nel 2023 hanno portato crescita soprattutto in Italia. L’Italia tra l’altro è il secondo mercato B2B dopo quello francese. Il secondo motivo è che siamo consapevoli che il settore professionale è vasto e diversificato e la strada è ancora molto lunga”.
E proprio per venire incontro ai professionisti entro il primo semestre 2025 verrà lanciato in Italia (anche se in Francia è già attivo) SuperPro che permette ai attraverso un abbonamento mensile o annuale di fare acquisti totalmente a consegna gratuita, di avere un customer service dedicato e un cashback del 3% su tutti gli ordini. “Vogliamo avvicinarci il più possibile al B2B perché la penetrazione digitale soprattutto in Italia in questo settore è ancora bassa e lo vogliamo fare accompagnando per mano i nostri seller”, aggiunge Corfini.
Velocizzare e snellire i processi grazie all’IA
Dopo i servizi proposti dalle aziende alla propria clientela professionale e privata, il focus si è logicamente spostato sul concetto di digitalizzazione e sull’uso dell’intelligenza artificiale. Nicola Davanzo, Head of Sales in Alibaba.com Italia, racconta che è stata portata avanti in azienda un’analisi di mercato nella quale sono state intervistate quasi tutte le aziende europee: “In Italia un’impresa su due non è ancora digitalizzata pertanto ancora prima di veicolare quella che è la tecnologia che è alla portata di tutti, l’obiettivo di Alibaba è fornire con un team locale la corretta formazione e cultura in ambito digitale”.
Questo dimostra che ad oggi ci sono ancora dubbi e timori intorno al digitale e all’AI. Sempre Davanzo espone i risultati di una ricerca sulle PMI italiane alle quali è stato chiesto se sentivano di voler utilizzare l’intelligenza artificiale e se fosse necessaria. “9 su 10 ci hanno detto di sì, confermandone l’importanza, eppure di questi solo l’8% l’adotta. Tra chi dice di non averla ancora introdotta invece vi è tra le motivazioni il gap di conoscenza” aggiunge Davanzo. E in Alibaba? Oltre al customer service, come conferma l’Head of Sales, l’IA impatta su tre aree: facilitazione nel generare contenuti, aumento delle interazioni con altri paesi ed elaborare il dato e la raccolta.
In quanto alleata nella generazione di contenuti e nella semplificazione di alcuni processi, l’intelligenza artificiale ha trovato spazio anche in Aosom e ManoMano. Come racconta Paolo Valassi già da parecchi anni Aosom possiede un modulo di marketing automation che contiene un modulo di intelligenza artificiale finalizzato alla personalizzazione delle newsletter e delle pagine del sito al login.
“Abbiamo integrato da appena un mese un tool di chatbot che non è utile solo per il customer service ma serve anche per assistere le vendite. Il secondo step sarà quello di integrare il chatbot con chat gpt e ciò permetterà di rispondere alle domande aperte degli utenti diventando un tool di conversational commerce” specifica Valassi.
Dall’altra parte ManoMano, nata come partner digitale, non potrebbe non essere che promotrice dell’IA. “Per noi è un’opportunità per migliorare i propri processi e il servizio. Le applicazioni all’interno di un marketplace sono innumerevoli e noi abbiamo voluto avere come target l’agilità e la qualità. Per quanto riguarda l’agilità, nel dipartimento marketing oggi produciamo immagini in appena 4-5 click mentre prima per ottenere lo stesso risultato ci rivolgevamo a un’agenzia esterna”.
L’agilità dunque si traduce non solo in un costo inferiore ma anche in una riduzione di “passaggi”. E a proposito della qualità? “Abbiamo avuto una prima esperienza di associazione dell’IA all’interno del customer service tramite cui è possibile risalire a tutto lo storico di un ticket, fornire un resoconto leggibile in 8 secondi e di dare un ventaglio di soluzioni pertinente” conclude Corfini.
Foto credits: Foto di Tung Nguyen da Pixabay
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