eCommerce e resi. Le strategie della distribuzione

Nel 2024 i resi raggiungeranno un valore di 890 miliardi di dollari. E’ il dato che emerge dal Rapporto NRF e Happy Returns, società di UPS. I resi continuano a rappresentare un costo significativo per il settore della vendita al dettaglio e i rivenditori stimano che il 16,9% delle loro vendite, nel 2024, saranno restituite.

“I resi svolgono un ruolo importante all’interno dell’ecosistema del retail e offrono un ulteriore punto di contatto per i retailer per fornire un’interazione positiva con i loro clienti – ha dichiarato Katherine Cullen, vicepresidente di Industry and Consumer Insights di NRF -. I retailer riconoscono il valore dei resi e la loro integrazione con la fedeltà al marchio, e molti di loro stanno dando priorità alla capacità di gestione dei resi per garantire un’esperienza senza soluzione di continuità per i clienti” 

Il reso, fattore chiave per il riacquisto

Le politiche e le aspettative di restituzione hanno un impatto sul consumatore durante tutta la sua esperienza di acquisto. Secondo il Rapporto, il 76% dei consumatori considera il reso gratuito un fattore chiave per decidere dove fare acquisti e il 67% afferma che un’esperienza di reso negativa li scoraggerebbe dall’acquistare nuovamente presso un rivenditore.

Gli acquirenti apprezzano anche la flessibilità durante il processo di restituzione e riconoscono l’impatto che può avere sul punto di acquisto iniziale. L’84% dei consumatori dichiara di essere più propenso ad acquistare presso un rivenditore che offre la possibilità di restituire i prodotti senza scatola o etichetta e di ottenere un rimborso immediato.

In risposta alla domanda dei consumatori, i rivenditori continuano a migliorare l’esperienza di restituzione per i clienti. Più di due terzi dei retailer intervistati (68%) affermano di avere come priorità l’aggiornamento delle capacità di restituzione entro i prossimi sei mesi. Inoltre, il miglioramento dell’esperienza di restituzione e la riduzione del tasso di restituzione sono considerati due degli elementi più importanti per le aziende per raggiungere i loro obiettivi per il 2025.

Le frodi e l’aumento dei costi

Tuttavia, i retailer devono trovare un equilibrio tra la domanda dei consumatori di restituzioni senza soluzione di continuità e l’aumento dei costi. Le pratiche di restituzione fraudolente e abusive creano problemi logistici e finanziari per i rivenditori. La maggioranza (93%) dei rivenditori ha dichiarato che le frodi al dettaglio e altri comportamenti di sfruttamento sono un problema significativo per la loro attività.

In termini di abuso, il bracketing – l’acquisto di più articoli con l’intenzione di restituirne alcuni – ha registrato una crescita tra i consumatori più giovani, con il 51% dei consumatori della Gen Z che ha dichiarato di praticare questa pratica.

“Le politiche di reso non sono più solo una considerazione successiva all’acquisto, ma stanno plasmando il modo in cui le nuove generazioni acquistano fin dall’inizio – ha dichiarato David Sobie, cofondatore e CEO di Happy Returns -. Con comportamenti come il bracketing e l’aumento dei tassi di restituzione che mettono a dura prova i sistemi tradizionali, i rivenditori devono ripensare la logistica inversa. Soluzioni come i resi no box/no label con verifica dell’articolo consentono di ottenere rimborsi immediati, soddisfacendo le aspettative di convenienza dei clienti e aumentando al contempo l’accuratezza, riducendo le frodi e contribuendo a proteggere la redditività in un mercato competitivo”.

I retailer stanno adottando una varietà di metodi di reso

I rivenditori stanno rispondendo a questi cambiamenti nella domanda dei consumatori offrendo più opzioni per la restituzione degli articoli online rispetto al passato.

Si va dalle partnership tra marchi, in cui il consumatore può restituire gli articoli di un marchio al negozio di un altro marchio, alle restituzioni senza scatola e senza etichetta, fino alla possibilità per gli acquirenti di tenere un articolo anziché rispedirlo.

L’adozione può variare a seconda del tipo di rivenditore. Ad esempio, i grandi magazzini e i grandi magazzini sono più propensi, rispetto ad altri settori della vendita al dettaglio, a consentire ai clienti di restituire gli articoli senza scatola o etichetta, mostrando un codice QR a un corriere o consegnando l’articolo presso una sede di terzi.

Anche se i resi si verificano durante tutto l’anno, sono più frequenti durante le festività natalizie. Uno studio separato di NRF ha rilevato che per le festività invernali del 2024 i retailer prevedono un tasso di resi superiore in media del 17% rispetto al tasso di resi annuale.

Tuttavia, i retailer stanno adottando misure preventive per far fronte all’aumento del volume, cercando un ulteriore supporto da parte di fornitori di logistica terzi (40%) e assumendo personale stagionale aggiuntivo per gestire specificamente i resi (34%).

L’indagine

Questo autunno, NRF ha collaborato con Happy Returns per condurre due indagini complementari, con l’obiettivo di comprendere le dinamiche dei resi online sia da parte dei consumatori che dei professionisti dell’e-commerce. Il primo sondaggio ha raccolto le risposte di 2.007 consumatori che hanno restituito almeno un acquisto online nell’ultimo anno, esplorando le loro preferenze di acquisto, le esperienze di restituzione e le aspettative per la prossima stagione invernale 2024.

Il secondo sondaggio ha coinvolto 249 professionisti dell’e-commerce e della finanza di grandi retailer statunitensi (con un fatturato superiore a 500 milioni di dollari), in tutti i settori verticali, per raccogliere informazioni sui loro tassi di reso e sulle sfide operative che devono affrontare nell’elaborazione dei resi. Confrontando le prospettive di entrambe le parti, l’obiettivo è stato quello di scoprire preziose informazioni sul panorama dei resi online.