Positec, realtà globale specializzata nella produzione di power tools, con il proprio marchio Worx commercializza in tutto il mondo un’ampia gamma di strumenti a batteria e attrezzi da giardinaggio; tra questi, il prodotto di punta è Landroid, un robot tagliaerba altamente tecnologizzato.
Landroid è un prodotto “stagionale”, particolarmente richiesto tra la primavera e la fine dell’estate.
Questo tratto distintivo comporta alcune criticità: una notevole pressione sul personale del servizio clienti, costretto a gestire un grande volume di lavoro in pochi mesi; la necessità di fornire assistenza specializzata in tempi brevi; il bisogno di un servizio assistenziale multilingue, capace di coprire tutte le aree in cui il robot è commercializzato, ma anche personalizzato a seconda della tipologia di supporto richiesto (on-line, con il contatto diretto dell’azienda, oppure offline, attraverso un rivenditore).
Per far fronte a queste difficoltà, Cloudnova, appartenente al Customer Engagement, uno dei competence center di Impresoft, è intervenuta a sostegno di Positec-Worx con l’obiettivo di efficientare il servizio clienti e, di conseguenza, migliorare la soddisfazione-utente.
Il processo di efficientamento del Customer Care
Cloudnova ha individuato due interventi primari per Positec-Worx: digitalizzare per ottimizzare i processi operativi aziendali e prevedere una formazione dedicata al personale, definendo un modello di assistenza al cliente uniforme e valido per tutti gli stati in cui il prodotto è venduto.
Per digitalizzare le attività e per supportare concretamente il personale nella gestione dei picchi di lavoro è stata implementata la Growth Suite di Hubspot con la piattaforma IoT del cliente, in questo modo è stato possibile scandagliare le domande dei clienti e le pregresse richieste di assistenza, nei mercati italiani ed esteri, individuando le principali criticità e definendo quali processi potessero essere automatizzati.
Sempre in ottica di ottimizzazione è stata configurata la conversation inbox di HubSpot, in modo da far confluire in un unico archivio tutte le richieste dei clienti, anche provenienti da canali e paesi diversi, che vengono gestite come singoli ticket.
Si è poi resa necessaria l’adozione di un sistema di monitoraggio dell’esperienza utente per valutarne la soddisfazione rispetto al prodotto in sé e al servizio fornito dall’assistenza clienti, ma anche per quantificare il grado di fidelizzazione dell’utente stesso.
Sempre per migliorare l’operatività del Customer Care Cloudnova ha agito anche sui processi di marketing di Positec-Worx: sulla base delle più comuni domande formulate dagli utenti, è stata pianificata la stesura di articoli dedicati e redatti secondo una logica SEO-oriented (Search Engine Optimization).
La creazione di una piattaforma web multilingue ha consentito inoltre la condivisione di video, manuali, infografiche e tutorial, che rappresentano un supporto diretto al cliente: in questo modo può risolvere in autonomia alcuni specifici problemi, percependo una maggiore soddisfazione e determinando una contrazione del carico lavorativo del servizio clienti.
Con specifico riferimento ai team stranieri, non è stata implementata la piattaforma HubSpot, ma è stato prediletto un percorso di crescita pluriennale: settimanalmente, infatti, è data loro la possibilità di chiedere supporto e di ottenere un confronto in merito ad eventuali proposte, in modo da assicurare un miglioramento costante del servizio assistenziale fornito.
In questo modo, Positec è riuscita a efficientare e standardizzare l’operatività uniformando, di conseguenza, i processi all’interno delle diverse sedi europee, funzionale per l’allineamento dei team di lavoro e una maggiore efficienza complessiva.
“Siamo molto felici di aver potuto supportare Positec in questo processo di efficientamento. – racconta Alessandro Bodo, Amministratore Delegato di Cloudnova (azienda del Gruppo Impresoft) – Il Servizio Clienti è un’attività spesso sottovalutata dalle imprese ma rappresenta invece un comparto che lavora molto spesso sotto pressione e a ritmi serrati. Tramite il nostro competence center dedicato ci impegniamo affinché le aziende riescano a rendere più snello ed efficiente il lavoro del proprio Customer Care, in modo che possano massimizzare la soddisfazione del cliente che quindi sarà più portato a fidelizzarsi”.
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