Il claim è: “Andare da HORST è come bussare al tuo vicino e chiedere un martello“. La diminuzione dei flussi dei clienti, nell’era digitale, è una sfida importante per il negozio fisico di ferramenta o per il centro brico. E’, quindi, più che mai fondamentale capire i propri gruppi target cliente e rinnovare il proprio modello di business. Facile a dirsi, più difficile a farsi, ma è da questo assunto che sono partiti Philipp Möller e Stefan Diers per realizzare un nuovo concetto di negozio.
Si tratta di “Horst” ed ha aperto ad Amburgo, nel distretto di Bahrenfeld. 750 metri quadrati di superficie espositiva, con una gamma ridotta di circa 15.000 prodotti, declinate per le esigenze di un’utenza urbana di manutenzione e abbellimento.
Assortimento: selezionato e adattato. “Il nostro gruppo target sono i residenti del quartiere”, spiega Stefan Diers. La gamma è quindi orientata alle condizioni residenziali e di reddito dei clienti. Con questo tipo di preselezione, Horst assume la classica funzione di trading: “Diciamo chiaramente ai nostri clienti che ciò che non abbiamo, non è necessario”, continua Diers. Questa misura rappresenta un grande aiuto decisionale e, soprattutto, soddisfa le esigenze di convenienza dei consumatori. Ciò richiede fiducia, perché i clienti devono essere sicuri che Horst abbia davvero quello che serve. Questo è costruito da un assortimento costantemente curato, che si concentra su ispirazioni e un chiaro posizionamento come “risolutore di problemi”.
Prodotti: Esperienza e individuazione. L’attenzione è sulla presentazione del prodotto, che deve essere attraente, con offerte uniche. Così ad esempio un’allestimento progettato per gli apparecchi da illuminazione può essere vissuta in un modo nuovo. “I prodotti sono posizionati in modo che i clienti abbiano un’idea del colore e degli effetti della luce”. Inoltre, in tutte le aree del negozio, segnalatori speciali evidenziano i prodotti selezionati che tutti dovrebbero avere in casa, come dire, i “must-have” del bricolage, come ad esempio Alpina SOS color e WD 40, che sono etichettati come “Horst Heros”.
HORST si distingue anche per la sua forte attenzione alla personalizzazione. Un laser e una stampante UV rappresentano il cuore del negozio, con la possibilità di personalizzare il prodotto scelto, sul posto. Entrambi sono posizionati per offrire ai clienti informazioni dettagliate sul processo di produzione.
La gamma di prodotti viene costantemente ottimizzata, non solo in base all’analisi dei dati di vendita, ma anche dai dipendenti che ricevono feedback dai clienti, nonché trend scout e impulsi dall’esterno. “Ricevere e testare richieste e suggerimenti è importante per poter rispondere alle esigenze dei nostri clienti”, continua Diers.
Incontra i clienti a parità di condizioni. Rispondere alle esigenze del cliente significa nel caso di Horst anche offrire servizi individuali, come la consegna a domicilio o il prestito gratuito di biciclette. Inoltre, su richiesta dei clienti, si eseguono servizi come la verniciatura, il montaggio, la ricostruzione o la riparazione. Ogni giovedì ci sono workshop (“Quickie fai da te”), 30 minuti di tempo su una varietà di argomenti come la realizzazione di un portabottiglie o il giro di un tavolino per essere creativi insieme, trasmettere le conoscenze pratiche e consentire ai clienti di implementare le proprie idee. Un effetto collaterale positivo: le vendite sono ulteriormente potenziate. Il concetto è concepito in modo olistico, dal venditore del prodotto al fornitore di soluzioni. Diers sottolinea: “Vogliamo essere partner nel vicinato e con risorse limitate e soluzioni intelligenti, supporto e responsabilizzazione dei nostri clienti.”
Nel complesso, Horst pone grande enfasi sull’interazione sociale e sulla consulenza. Così, nel percorso per fornire un buon servizio al cliente, la selezione dei dipendenti è un fattore da non sottovalutare, soprattutto nell’era della digitalizzazione. In Horst, la creatività e l’artigianato non sono, senza ragione, al centro della cultura dei dipendenti. “I nostri dipendenti non sono normali dipendenti di un negozio di fai-da-te”, sottolinea Diers, “Per questo motivo, nel processo di selezione abbiamo fatto in modo che i candidati vivano i prodotti e abbiano voglia di pensare a soluzioni e di testare le cose da soli”.
“Facciamolo!”. Per due anni, i partner hanno lavorato su un concetto che ha richiesto un lavoro molto dettagliato. È bene poter contare su partner agili durante le operazioni in corso. Perché, in futuro, l’approccio cooperativo sarà un prerequisito per lo sviluppo di soluzioni incentrate sul cliente. “Uno stretto scambio con i produttori è indispensabile per sviluppare ulteriormente il concetto”, continua Diers, “Noi diamo feedback e suggerimenti su ciò che i clienti desiderano. I nostri fornitori ci aggiornano viceversa sui nuovi prodotti. “Questo e’ ovviamente un modo meraviglioso per provare le cose. Da Horst rendiamo le cose facili: brevi percorsi decisionali, flessibilità e lavoro agile portano avanti il progetto e rafforzano il rapporto con i clienti, i dipendenti e i produttori”.
Foto Credits: Matthias Hewing
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